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《五星服务礼仪提升之道》 【课程意义】 中国是礼仪之邦，崇德尚礼是中华民族的优良传统。“不学礼，无以立”“人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁”。古人不仅将“礼仪”作为道德规范的基础，更把学“礼”上升到加强人们道德修养的高度。“中国梦”的本质内涵，是实现国家富强、民族复兴、人民幸福、社会和谐，具有中华文明在复兴中进一步演进的“文明特征”。 国家公务人员在行使自己的职责时所体现出的服务礼仪 不但能塑造政府机关的良好形象，更能有效协调好政府与大众的关系，有效推进工作开展。 礼仪规范，贵在学习；礼仪之美，重在实践。本课程融合了张老师多年的高端政务礼仪讲授经验，全方位展示高端政务礼仪的讯息和动态，用教练式培训的方法，通过理论结合实践的互动授课方式，让学员有效掌握礼仪的实际运用之道。 【培训特色】 1、 从意识到标准的系统性的政务礼仪课程内容 2、 融合原版2014北京APEC会议礼仪指导及历年全国人大会议中心礼仪培训内容 2、提供丰富实效的授课方式，包括：自我测评、头脑风暴、肢体练习、即兴问答、角色扮演、经典视频观赏等。 【培训课时】一天（共6小时） 【培训收益】 1、将服务理念融入到服务行为技巧之中 2、提升服务意识和服务水平 3、获得更高的顾客忠诚度和满意度，留住更多顾客 4、树立企业优质品牌形象，提高经济效益 【课程大纲】 一、礼仪提升职业价值 1.关于礼仪---机会为何会失去（视频分析） 2、关于礼仪—礼仪的三个维度（个人维度、交往维度、传播维度） 3、关于礼仪----尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重客户是常识，尊重所有人是一种教养 4、赢在创新价值 二、定位你的职业形象（静态形象） 1. 形象用最简洁的语言诉说了你的一切 2、职业形象的构成要素 3. 定位你的职业形象——穿衣表现态度 4. 职业着装的四项基本原则： 【案例分析】美法领导人着装之间立见高下 5. 常见着装误区点评： ¨ 男士着西装十大硬伤 ¨ 女士着正装六项注意 【头脑风暴】商务场合形象关键词 6. 男士服饰的选择与搭配 7. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配 【现场演练】丝巾的结法 【现场演练】《正式程度排名》 8. 【现场指导】自我形象检查与重新塑造 三、服务行为礼仪 1、接待前 自我形象检查 站姿的规范及禁忌 坐姿的规范及禁忌 几种消极的身体语言 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 2、接待中 “三声”、“三到” 问侯的规范 怎样做引导 指引的手势 和顾客的交流 记住客户名字、三A规则 名片：索取、递交的时机与接受 握手、致意礼仪 鞠躬礼仪 递接物品 倾听的作用 文明用语及工作忌语 3、送客 四、高端接待核心要素 1、【头脑风暴】高端接待的体现高端的核心要素讨论（投票池分析） 2、尽显尊贵 3、细节完美 4、针对需求 5、三因素正态分布分析 五、塑造快乐服务心态 1.快乐服务的真正受益者是自己——享受工作的乐趣 2.找出热情减低,激情不再的原因 3.如何自我激励,自我超越——最大的敌人在自己的心中 4.快乐是一种心理的习惯——养成好习惯就等于多了一笔财富 六、服务礼仪用语——融洽客户关系的秘诀 1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制. 2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼 3、问候语m--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧; 4、赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧 5、介绍的语言技巧 6、接听电话的基本要求和禁忌 7、倾听的作用与要领 8、导游服务用语训练 9、服务用语禁忌 七、高效能沟通的技巧 1、高效能沟通是成功的基础 2、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 3、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 4、沟通的4大法宝 5、沟通的双桥 6、倾听与赞美 7、适度的肢体语言与脸部表情 8、客户异议处理的技巧 9、礼仪的用语及避讳原则 培训方式：讲解、案例分析
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