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优质服务礼仪课程大纲 优质服务创造价值 培训讲师： 张 燕 培训理念： 打造更好的服务品质、提升服务创造价值， 有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力！ 它综合包括以下四大方面： “1 服务意识 2 职业形象 3服务举止礼仪及规范 4服务礼仪用语； 课程收益： 通过互动体验 “训练式”培训， 了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战， 在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。 在“行为”上获得以下有益的改善： 从“看、做、听、问、说”五个方面， 训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”， 从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉； 培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答 课程大纲： 一、 礼仪提升职业价值 1.关于礼仪---机会为何会失去（视频分析） 2、关于礼仪—礼仪的三个维度（个人维度、交往维度、传播维度） 3、怎样的服务才是“优质服务”？ 4、实施优质服务的三个阶梯 二 专业的服务形象规范： 1 男士职业形象的发型要求、 2 男士职业形象的着装规范、 3 男士职业形象的服饰规范礼仪 4 形象失礼行为与纠正 5 女士职业形象的发型要求 6 女士职业形象的妆容要求 7 女士职业形象的着装规范， 8 女士职业形象的服饰规范礼仪 9 形象失礼行为与纠正 三 服务行为礼仪： 1、接待前 ① 自我形象检查 ② 站姿的规范及禁忌 ③ 坐姿的规范及禁忌 ④ 几种消极的身体语言 ⑤ 微笑服务的魅力 ⑥ 眼神的的使用范围 2、接待中 ① 顾客进门“三声”、“三到”、“三S” ② 问侯的规范 ③ 怎样做引导 ④ 指引的手势 ⑤ 和顾客的交流 ⑥ 记住客户名字、三A规则 ⑦ 名片：索取、递交的时机与接受 ⑧ 握手、致意礼仪 ⑨ 鞠躬礼仪 ⑩ 递接物品 3、送客 四 服务礼仪用语——融洽客户关系的秘诀 1、语言魅力训练----语言清晰度、音量控制;语态控制. 2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼 3、问候语--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧; 4、赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧 5、产品介绍的语言技巧 6、接听电话的基本要求和禁忌 7、倾听的作用与要领 8、服务用语训练 9、服务用语禁忌 10、异议处理原则
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