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《高效沟通与冲突处理》内训篇 -----打破沟而不通的魔咒 主讲人：齐磊 课程目标 Ø 帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能； Ø 启发学员触类旁通，在管理实践中知行合一，在日常工作中艺术性应用所学的技能； Ø 站在企业变革必须的角度，帮助参训人员更新营销理念，转变思维模式，统一思想； 课程运营模式 1.分组：课程开始前以分组的形式进行PK，加强团队的概念，模拟企业的实际情况进行PK与训练，借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。 2.品牌分：设置品牌积分榜，将品牌分比作企业的业绩，每个小组通过不断参与互动，参与训练，参与学习与PK来获取业绩，激发学员的积极性与创造力。 3.分享：每半天结束，所有学员都会领到分享卡，按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享，由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会，分享会的维度为5有:有主题，有主持，有嘉宾，有自由，有总结。 4.互动：课程中有大量的互动，让学员参与其中，投入其中，我们认为经营的最高境界是让客户参与经营，管理的最高境界是让员工参与管理，只有不断参与，不断投入学员学习才会高效。 5.纪律：课程前介绍本次课程纪律，并且由讲师把关，保证纪律坚定执行。 课程大纲 课程内容： 课前：团队建设 一、团队如何建设？ 团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。 二、建立高效的学习环境 学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。 第一讲：沟通的正确认知：沟是行为，通是结果 课程内容： 一、关于职业化沟通与闲聊的区别 1.内容 2.对象 3.目的 二、关于沟通的概念 1.沟通：沟是动作，通是结果 2.沟通的三大要素：表达 倾听 反馈 3.沟通的冰山理论 4.沟通的同理心修炼：价值40万的测试题 三、沟通的三大修炼之表达修炼 1.表达公式 3.互动：语言画图 4.视频：改变语言改变世界 四、沟通的三大修炼之倾听修炼 1.倾听测试 2.听的五种层级 3.视频：听出对方的目的 4.倾听的一句话万能公式 5.倾听公式训练 五、沟通视频：紧急报案 1.表达的主要问题有哪些 2.倾听的主要问题有哪些 3.反馈的主要问题有哪些 第二讲: 对上沟通：有胆有识有想法 一、对上沟通的基本原则 1. 定位：明确角色 2. 到位：说清楚 3. 补位：补充圆满 4. 换位：能听懂吗？ 二、汇报工作 1. 案例：汇报工作 2. 研讨分析 3. 训练 4. 汇报工作的结构化思维 三、汇报工作的六大时机 四、对上沟通中接受指令 1.明确指令 2.权衡任务 3.资源调配 4.责任承诺 参考方法：复述承诺法 五、对上沟通的反馈与请示 1.反馈与请示的背景“四适”：适时、适场、适式、适长 2.反馈与请示的内容“三有”：有调研 有选择 有答案 3.案例：买票的故事 六、对上沟通的结构性汇报 1.结论先行 2.上下对应 3.分类清楚 4.排序逻辑 第三讲：对下沟通：定果定责定模式 一、对下沟通的5R模式 l 结果定义 l 一对一责任 l 过程检查 l 即时反馈 l 改进复制 二、对下沟通的指令下达 1.指令下达的目的：对方接受吗？ 2.命令的五种方式：强制VS自主 3.命令的五项注意 4.命令的内容5W1H 5.命令的流程：两讲三做 三、对下沟通的工作指导 1.多给方向，少给方法 2.多给原则，少给道理 3.多给引导，少给答案 第四讲：冲突处理：交心交流交方案 一、冲突的认知 案例：教授的裤子 1.本位主义之自我 2.本位主义之封闭 3.本位主义之冷漠 二、冲突的软方法——内部客户价值思维 1.部门冲突案例分析 2.活动练习：我可以为你做什么 三、冲突处理的硬手段——五招 1.冲突的三种原因：个体差异 信息闭塞 资源有限 2.冲突处理的五种方式：回避 包容 竞争 妥协 协同 3.不同情景下的冲突处理表 第五讲：沟通训练：360度沟通训练 l 模拟高中基层 l 通过沟通完成任务 课程回顾 课程结束
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