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《基于心理学的客户心理解析与投诉应对技巧》 帮助客户服务人员提升投诉处理水平的实用方法 主讲：高睿可教授 【课程背景】 当今社会服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，从客户利益出发，切实客户着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在客服人员对客服务的过程中，仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且客户投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使客服人员感到客户越来越难以应对。这是因为客户的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以前均发生了很大的变化，而客服人员提供的产品和服务却没有跟上客户需求的变化，特别是欠缺客户心理的深层次解析。所以，必然会引起客户的不满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真了解客户心理对并妥善应对客户投诉，对于不断提高客服人员服务质量，树立企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引起客户投诉的原因及客户投诉心理发展过程，又是妥善应对和处理投诉的重要前提。 本课程从心理学的角度，帮助客户服务人员，改善认知，增强内在力量，减少心理防御，了解客户情绪管理和性格特征，系统性掌握高水平投诉处理的原则、技巧、方法和冲突处理步骤，优化应对模式，提升投诉处理水平，从而在工作中赢得客户更多的理解与合作。课程内容突破只讲理论不讲工具方法的瓶颈，真实还原客服人员面对的现实环境，用发生在身边的实际案例分析现象，用心理学原理剖析现象背后的规律，用心理学工具解决实际问题，帮助客服人员一解惑、二看清、三应用，真正意义实现心理赋能，成长为更具备较高沟通水平的客户服务精英。 【课程收益】 Ø 了解客户情绪问题的分析方法和思路，掌握情绪疏导具体方法 Ø 活学活用DISC，学会熟练运用人格分析，知己知彼 Ø 系统化掌握投诉应对的关键点剖析方法，反省自己的投诉处理理念和方法 Ø 掌握客户投诉具体应对策略 Ø 系统掌握疑难投诉的处理和应对策略 Ø 提升沟通质量，改善关系，增加职场幸福感 【课程特色】心理学工具实用、实战可操作性强、案例接地气、内容深刻顿悟 【课程对象】客服人员、职场精英 【课程时间】6 小时/天 【课程大纲】 一、 客户情绪问题的心理解析 1.客户情绪问题的潜在需求解析 2.客户情绪问题的深层心理诉求解析 3.骚扰型客户的心理解析 4.疑难问题客户的心理解析 5.低文化低素质客户的心理解析 6.客户情绪疏导的具体方法 Ø 心理学工具（一）：萨提亚冰山理论在客户心理分析中的应用 Ø 案例：客户因服务不及时产生情绪问题，客服人员通过积怨化解与解压谈话帮助客户释放情绪，并练就了自身在电话沟通中的情绪觉察力 二、 客户性格解析 1.现场性格测试 2.各性格类型的特点和沟通方式 3.客服人员自我性格的反省提升，自我战胜 4.优点缺点，知己知彼，接纳自己，包容 5.客户性格的快速识别 6.人格缺陷的类型和快速识别 Ø 心理学工具（二）：现场DISC测试与分析 Ø 案例：面对不同性格特质的沟通对象，如何识别其性格特质，并在沟通中注意什么 三、 客户投诉应对关键点剖析 1.投诉现状剖析 客户投诉现状 ◇更高－－期望值更高 ◇更快－－脾气来得更快 ◇更强－－ 维权意识更强 投诉处理现状 ◇忙－－棘手的事太多，想速战速决，息事宁人 ◇盲－－信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确 ◇茫－－没有一套更科学、有效、实用指导方法，被客户牵着鼻子走 2.客户投诉处理的目标剖析 ◇从简从快VS 又好又快 ◇转怒为喜VS 变诉为金 ◇执行面& 流程面 ◇提升客户满意度 & 提升员工满意度 3.疑难投诉处理者胜任力模型 ◇积极思维能力 ◇自我情绪管理能力 ◇情景再现能力 ◇需求理解能力 ◇涣然冰释能力 ◇问题解决能力 4. 投诉预处理环节的高发风险点剖析 ◇遇到投诉客户，不想解决问题，急于解决客户 ◇把客户说出来的当成想要的 ◇机械重复缺乏随机应变 ◇情感安抚不到位，把解释等同于同理心 ◇态度与专业度的缺失，导致客户的不安和不信任 ◇抬高了客户的期望值 ◇信息收集不完整、不真实，自我臆断客户的需求 5.换人风险点剖析 ◇期望值提升 ◇上一受理人的忽略与扩大，导致不实的『真』相 ◇情绪无法同步 ◇业务投诉VS服务投诉 6.后台回复环节高发风险点剖析 ◇客户满意与否不重要，在规定时间回复客户才重要 ◇惯性思维，冷漠机械 ◇容易被一线工单信息左右 ◇缺乏进一步核实、收集信息，及时调整解决方案的能力 ◇不是信息的加工厂，而是信息的搬运工 ◇信息查证的目的单纯认为只是界定责任，解决问题 ◇追求当下满意，而非长久满意 Ø 心理学工具（三）：决定沟通效果的三个重要能力模型 Ø 案例：某位客服人员一味追求急于解决问题，经过培训和磨练灵活多了，得给自己成长空间，莫急于求成 四、 客户投诉应对具体策略 1.投诉分析的三个维度 ◇客户：需求VS需要 ◇投诉处理者：怎么想VS怎么做 ◇企业：流程面&执行面 2.投诉分析的四面镜子 ◇平面镜 ◇显微镜 ◇放大镜 ◇望远镜 3.化解客户疑难投诉化解十大工具 ◇鱼缸理论 ◇峰终定律 ◇行为促成行为 ◇3二3三法则 ◇冰山需求理论 ◇三种自我 ◇顾客成本 ◇1－10－100理论 ◇奔驰模型 ◇同频共振技术 4.四解法化解客户投诉 ◇了解 ◇理解 ◇解释 ◇解决 5. 基于客户心理的同频共振技术 ◇投诉客户的三大频道 ◇三大频道的行为表现 ◇三大频道的主导需求分析 ◇三大频道沟通陷阱与误区 ◇同频共振沟通策略与表达艺术 6.同频共振的级别 高低同频不同表现 觉察自己，觉察他人 Ø 心理学工具（四）：依恋理论在投诉应对中的应用 Ø 案例：某位客服人员是指责型沟通模式，总喜欢指出投诉者的缺点和问题，导致关系紧张，触发了更严重的对抗和情绪问题。 五、 如何应对客户无理投诉 1.面对棘手投诉应思考的问题 2.将『业务投诉』转化为『服务投诉』的方法 3.投诉变为倾诉的方法 4.应对疑难投诉整体策略：兼顾企业与客户的利益 5.疑难投诉应对路径导图 ◇前提：了解---- 情景再现（答案永远在现场） ◇过程：理解---- 同理心（因为懂得，所以慈悲） ◇原则：理性分析三原则： ü 澄清发生的问题和冲突，确认冲突到底是什么？ ü 厘清客户理性需求和感性需求分别是什么? ü 列出可以满足的，又好又快满足的措施 6.疑难投诉情景案例和具体应对策略分享 ◇客户想要的你给不了，你给的他不想要 ◇客户不给说话的机会怎么办 ◇如何有效安抚客户的愤怒情绪，释放洪荒之力 ◇客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说NO也不行 ◇客户是错的或客户提出的要求是达不到的，如何回复客户 Ø 心理学工具（五）：正向心理暗示的作用 Ø 案例：某位客服人员是擅长用正向反馈与客户打交道,减少了很多不必要的冲突和对抗 Ø Point of you经典教练活动 Ø
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