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《高效沟通—沟通交流技巧实操》 主讲：史明老师 【课程背景】 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通！没有沟通，就没有成功的企业。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该重视沟通、学习沟通。 【课程收益】 Ø 建立正确的沟通价值观，了解沟通的意义和重要性； Ø 掌握常用沟通技巧：表达、倾听和反馈，实现高效沟通； Ø 掌握有效提问的六种方式，倾听的3F技巧及高效反馈的方法等沟通工具； Ø 掌握有效的异议处理方式和技巧； Ø 掌握谈判沟通的常用技巧。 【课程特色】 模型明确；逻辑清晰；学以致用；生动轻松 【课程对象】 企业全体员工 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程大纲】
一、沟通概述 1、沟通的定义与沟通价值 Ø 我们为什么需要沟通：沟通的定义与价值 Ø 沟通在工作中的地位和作用 l 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 l 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 Ø 案例：沟通不良所带来的影响 2、有效沟通的通用性原则 Ø 处理问题前先处理情绪 Ø 高效倾听最重要 Ø 从他人的角度看问题 Ø 高效沟通的6大基本步骤 Ø 演练：通用性原则的使用技巧演练 二、高效沟通的沟通技巧 1、高效表达 Ø 音调与音色的控制 Ø 选择合适的表达渠道 Ø 画龙点睛的肢体语言技巧 Ø 成年人的高效表达公式 2、深度倾听 Ø 倾听测试：测试你的倾听能力 Ø 有效的3F聆听术(Fact-feel-focus） l 区分：事实与看法 l 什么是情绪感受 l 意图需要重新聚焦 3、积极反馈 Ø 接受信息，不急于表达自己 Ø 实时回应，为表达创造动力 Ø 常态确认，确保对话同频 实战演练：采用一术一练总结演练模式 三、职场沟通实操技巧 1、对上级沟通 Ø 如何与上级高效沟通： l 主动沟通； l 前期准备； l 逻辑性表达和观点总结； Ø 如何与上级平等沟通： l 不卑不亢，大胆表达； l 学会合理的坚持； Ø 如何与上级友好沟通： l 尊重领导，注意措辞； l 对领导有问必答 l 敢于“委屈”，敢于承担责任 l 毫无怨言地接受上级布置的任务——服从 Ø 日常对上级沟通技巧： l 请假的合理方式； l 日常沟通注意事项 演练：对上级沟通综合演练 2、对平级沟通（跨部门沟通） Ø 弄清合作部门间的利害关系：独立互助； Ø 跨部门沟通注意事项：换位思考，合作共赢； Ø 日常平级沟通技巧:合作邀请、请求协助、跨部门工作安排沟通技巧； l 平行同事间要注意交往礼节和人际关系（面子第一，道理第二） l 谦让+体谅（高标处事，低调做人） l 主动：“我为人人”才能“人人为我”（服务意识与换位思考） 3、对下级沟通 案例：某下属业绩不好，怎么沟通？ Ø 对下级沟通的常见误区； Ø 对下级沟通的几个通用性原则应用：语言坚定、注意倾听、鼓励表达； Ø 有效的教练式辅导沟通： l 提问和引导式表达 Ø 让员工多表达，有效提问： l 多问开放式问题 l 提问一定要面向未来 l 不要轻易问“为什么” l 假如式提问和度量式提问运用技巧 Ø 现场演练：目标拟定提问 l 常用对下级沟通技巧：教练式辅导中的引导式沟通； l 日常对下级沟通技巧：工作安排、绩效结果沟通技巧； 四、异议处理与客户沟通技巧 1、异议处理 Ø 异议也有意义： l 异议代表思想碰撞； l 异议探讨中最容易挖出真实需求； Ø 异议处理三部曲； 2、客户谈判与沟通 Ø 客户沟通的标准化流程： l 寒暄-拉进距离 l 提问-挖掘需求 l 试探-意向摸索 l 答疑-打消顾虑 l 促单-促成交易 Ø 客户异议处理 演练：客户销售沟通 3、客户投诉处理 案例：客户对保单内容产生异议，要求投诉，该如何处理？ Ø 投诉的诉求分析：客户为什么要投诉？ Ø 投诉处理标准化流程： l 情绪安抚 l 表达意向 l 明确答复 Ø 投诉处理中的五大注意事项： l 男女有别 l 因人而异 l 微笑服务 l 明确答复 l 落实到位 演练：客户投诉处理
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