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以礼传情 优化服务 《医院服务礼仪》 主讲：田彩霞 【课程背景】 医院礼仪知识是医院文化建设的一项重要标准，在医院日常工作中，注重医院礼仪知识，掌握礼节和礼貌行为，为自己的个人形象和医院社会形象中增光添彩,可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 《医院服务礼仪》课程使学员转变服务意识，改善服务态度，提高患者的满意度；提升医院的整体服务水平，树立医院服务品牌。 【课程收益】 Ø 打造学员职业形象，规范着装和职业妆容 Ø 学员自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人礼仪 Ø 帮助学员树立良好的服务意识，转变服务观念 Ø 掌握服务接待的礼仪规范和要求 Ø 掌握与患者的沟通礼仪规范和要求 Ø 掌握医院服务礼仪知识、提升医院整体服务水平 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 医院护士 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？ 1. 身份定位：护士的形象定位 2. 首因效应：第一印象决定整体印象 案例：看到你的第一眼，服务已经开始。 一．护士仪容礼仪 1.基本原则1）仪容的内涵· 自然美 · 修饰美 · 内在美 2）仪容礼仪的基本原则· 适度性原则 · 协调性原则 • 与服装协调 • 与年龄协调 • 与身份、职业相协调 • 与季节、时间协调 • 与场合、环境相协调 · 表现个性原则 · 与素质统一原则 2.仪容修饰1）面部修饰2）化妆3）发部修饰4）肢体修饰3.目光表情1）主要规则2）目光表达3）面部表情二.护士服饰礼仪1.护士服的着装要求2.护士帽的佩戴要求3.口罩的佩戴要求4.护士鞋的要求三.护士体态礼仪1.基本体态l 手势l 站姿l 坐姿l 行姿l 蹲姿2.护理工作中常见的体态l 持病历夹l 推治疗车、平车l 端治疗盘l 捡拾物品l 陪同引导l 出入房门l 通过走廊l 进出电梯四.护士日常工作礼仪规范1.接待新入院病人礼仪规范l 病房护士的“八个一”l 使新住院病人有归宿感l 一切从病人的需求出发2.护士的首问责任制的要求与规范3.文明服务五声4.呼叫器不能代替观察巡视的要求 五：工作场景综合练习
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