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知行善礼—政务礼仪 主讲：张灏蓉 【课程背景】 礼仪是人类文化的一个重要组成部分，是人类文明和社会进步的重要标志。它不仅是社会发展的要求，也是一个人乃至一个民族文明程度的体现。中国自对外建交以来，都时刻保持着大国风范，以大国姿态亮相在世界舞台，处处彰显着大国风范。随着我国经济又好又快的发展、改革开放的深化和社会的全面进步，文明礼仪建设愈益成为推动中国特色社会主义事业的重要内容。各级政府和部门的公务人员是全社会文明礼仪建设的骨干力量。公务人员的形象，代表着各级政府乃至国家的形象。掌握必要的政务礼仪知识，既是个人修养的需要，也是维护机关单位的形象的需要，更是职业的要求。 【课程收益】 Ø 掌握必要政务礼仪知识 Ø 塑造公务人员魅力形象 Ø 掌握政务会见接待礼仪 Ø 明确政务座次礼仪规范 Ø 掌握政务宴会礼仪细节 Ø 提高语言沟通表达技巧 【课程时间】1天，6小时/天 【课程对象】政务工作人员、公务员、政务接待人员 【课程方式】课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、互动点评 【课程大纲】 第一章 内修气质---礼的内涵 一、政务礼仪的原则特点 1.尊敬、真诚、谦和、平等适度、信用宽容 2.提高个人素质，约束个人行为 3.遵守工作规范，展现官方形象 4.分析理解好个性与共性的关系 二、政务交往的规格形式 1.重大规格/对等规格/标准规格 2.政务接待/商务接待/涉外接待 三、礼仪的外在约束 1.恭而无礼则劳 2.慎而无礼则葸 3.勇而无礼则乱 4.直而无礼则绞 四、政务人员习礼的重要意义 1.明身份 2.序尊卑 3.别内外 4.定亲疏 第二章 外修风范---仪的魅力 一、“不矜而庄”的政务形象 1.政务人员的精神面貌基本要求 2.远离晋升的“隐形”形象杀手 案例分析：过于彰显形象的危险后果 二、获得尊重和权威感的面部及发型塑造 三、政务着装规范 1.着装的TPOR原则 视频案例：周恩来携代表团参加日内瓦会议 2.正装礼仪（正式场合着装） 3.便装礼仪（非正式场合着装） 4.细节体现品味 4.1 男性“领”“袖”原则 4.2衬衫的穿着与领带搭配 4.3鞋袜的搭配常识 4.4合理的饰物佩戴 办公室穿着有底线 图片案例：办公室穿着禁忌示例 第三章 不厉而威---气场修炼 一、举手投足间的举止风度 1.如何运用眼神传达尊重 2.展示具有亲和力的表情（以微笑表示对领导、同事、民众的友好与尊重) 3.众目睽睽下的起身致意 4.不同场景下的得体站姿 5.政务场合发言的手势应用 6.把握政务交往的空间距离 7.政务交往时应禁止的举止 第四章 尊卑有序---礼仪之秩 一、如何建立初期印象 1.迎客：在哪里迎客？多人时如何站位？ 2.寒暄的艺术：寒暄切口和法则入 3.握手的奥秘：握手的尺度、美感和主动权 二、八个细节透露你待人接物的水准 1.自我介绍：四要素要说清 2.居中介绍：尊者拥有优先权 3.陪同引导：前后尊卑有序 4.出入电梯： 5.递接名片：递、接、看、读、收 6.奉茶斟水：杯型、水温、水量、动作、顺序 7.面对礼物：打不打开看场合 8.送客：送到哪里？ 三、各种会见场合和办公室礼仪 1.政务人员与民众如何相处 （1）敬人是为敬己 （2）人际交往的尊敬之道（出门如见大宾） （3）敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等） （4）面带笑容是最好的权威 2.政务接待中的突发事件处理 （1）突发事件处理基本原则 （2）有效处理六步骤 ·同理心的聆听 ·判断来宾刁难背后的原因 ·给来宾“消火”的艺术 ·应对刁难来宾的用语与忌讳 ·给出处理建议/积极向上汇报 ·后续跟进闭环 （接待人员突发事件处理心态调整） 3.办公室交往礼仪 （1）上级如何和下级相处 ·德治与法制 ·明理学会承担 ·君使臣以礼，臣事君 ·下达工作指示的礼仪 （2）下级如何和上级相处 ·尊重服从为本 ·有过则改 ·做好本职工作，不在其位，不谋其政 ·汇报工作的礼仪 ·出入房间（从敲门开始） 实战演练：分组练习，向上级报工作，我做的对吗？ （3）同事之间如何相处 ·接受对方原则 ·重视对方原则 ·己所不欲勿施与人 ·宽容的前提是你比对方心更宽 四、政务接待座次礼仪 1. 会议座次安排 （1）内部小型会议 （2）相对式会议 （3）并列式会议 （4）主席台位次 （5）参会人礼仪 2. 仪式座次安排 3. 合影座次安排 4. 谈判座次排序 5. 签约座次排列 6. 乘车座次排序
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