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《服务场景的剥离沟通术》 主讲:张舒婷老师 【课程背景】 沟通无所不在，人类语言不止口语，万物沟通也不止在口语表达，表达可以是多维的：行为的，书面的，口头的或者形象语言。了解沟通的方式才能明白沟通的意义，觉知心感受自己，找到正确的沟通方式，安抚自己的情绪才能安抚客户，更贴心的服务客户。 每一个职场人，或者说每一位社会人，都需要学习沟通的艺术，创造职场更高效能，降低不必要的时间成本和沟通成本，提高商务社交的有效率。 【课程收益】 ·了解沟通的不同表达方式，自我认知更清晰，行为语言更恰当 ·了解人性特点，区分暴力与非暴力沟通 ·学会应用剥离沟通术处理关键场景的关键对话 ·身心得到洗礼顿悟，改变工作场能和氛围 【课程特色】 理论与实操相结合，故事体验和场景体验玩转课堂，适合成年人和职场的教学方式，体验感足，实际运用广泛。 【课程对象】 服务行业所有从业者 企业中高层 企业销售部员工 企业行政管理层 企业团队领导 即将走入职场大学生 企业新员工 【课程时间】1-2天（时间可控） 【课程大纲】 第一讲：沟通——关键场景的关键对话（体悟认知篇） 服务场景中，有几次关键场景和关键对话，对于服务质量举足轻重，对于服务效果至关重要。还原关键场景，呈现关键对话，才能知晓沟通的每个环节问题所在。 呈现几个关键对话场景的视频片段，引起学员共鸣。 （1）什么是关键对话？ ·意见不同 ·情绪激动 ·事关重大 （2）处理关键对话的几种方式 此小节呈现，以场景还原的方式表演，分组选出几位学员代表角色扮演，学员抽取纸条，表演处理关键对话的方式。 互动：小组练习呈现，抽取一两组表演 ·当面反对，把对方惹恼 ·沉默接受，不管后果 ·表面和气，假装一切不要紧，万世太平 ·逃避问题，冷暴力 ·避重就轻，不直接解决问题 ·站在自己的角度思考问题 第二讲：关键对话用什么沟通？（呈现感知篇） 互动场景设计 创造五官的沟通场景，学员根据五官沟通具象化表演，呈现生活、职场、服务场景中的沟通缺陷和问题，发现问题找到问题才可以进一步解决问题。 这一小节是感受沟通的正确方式，同时也是自我认知的过程。呈现方式也极具戏剧化和剥离化，耳目一新中看清自己。是引出正确沟通方式的必备前提。 （1）用嘴巴，眼睛，身体，耳朵，表情，意念沟通的不同呈现和沟通效果。 （2）用心沟通的表达方式和效果。 第三讲：关键对话的正确处理闭环（剥离沟通术模型建立篇） 通过场景还原呈现沟通的不同方式，感知自己过往沟通的方式存在的缺陷，了解自己，认识自己，才会认真学习沟通的正确方式。 （1）关键对话前的先导性思维 （2）用心沟通——科学的逻辑链条 （3）观察情绪——旁观者视角看人性（视频观察） ·开放的觉察——全然接受——停止冲突——问最初目的——有计划的沟通 （4）保证对话的安全——区分安全区与危险区 ·非暴力沟通——爱的语言 ·暴力沟通——无觉无知 ·认知暴力沟通的因素 ·了解情绪产生的过程 ·非暴力沟通的步骤 （5）陈述事实 ·看图说话游戏互动 ·事实——评论 傻傻分不清楚 （6）了解对方 ·了解客户的多元路径 初次见面：形象语言 身体语言 对话语言 背景语言 熟悉客户：习惯语言 性格语言 思维语言 地域语言 （7）达成一致，创造共赢 ·评判标准 ·沟通目标 第四讲：关键场景剥离沟通艺术的应用（刻意练习反馈机制篇） 有学有用，实践检验，场景应用，学员考核。 （1）吐槽大会，分组执行，角色扮演 “请投诉你的客户” “请投诉你自己” （2）运用剥离沟通术处理一个投诉场景 两两表演，角色互换 （3）请学员说出你的课程收获点，自我反馈，分组轮流阐述。
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