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《客服人员声音塑造与语音服务沟通能力专项训练》 主讲：杜斌 【课程背景】 客服人员普通话不标准，影响沟通效果和企业品牌形象怎么办？ 客服人员说话太多、动不动嗓子就哑怎么办？ 客服人员如何让声音变得更好听、从而让客户爱上你的声音？ 客服人员如何让声音具有感染力、进而让客户被你的声音所感染？ 面对客户投诉时如何安抚客户情绪、浇灭客户心中的怒火？ 对于客服人员来说，声音是一张非常重要的名片，声音的影响力会在很大程度上影响到客户的决策。因此，很有必要专门针对客服人员的声音塑造与语音服务沟通能力展开专项训练。 普通话语音训练仪专利发明人、资深节目主持人、中国传媒大学继续教育学院教师杜斌博士独创了多种简单实用、容易上手的训练方法，可帮助客服人员迅速改进语音面貌、打造自己的声音名片！ 【课程收益】 通过一天深入浅出的学习，让学员掌握科学发声和提升声音魅力的训练方法，提升与客户的沟通能力，并举一反三、灵活应用到工作实践中。 【课程特色】 Ø 深入浅出：不涉及晦涩的专业理论，零基础的人也能轻松理解 Ø 注重实践：讲练结合，没有空洞的说教，直接应用于实践。 Ø 有针对性：可针对不同岗位的员工对内容进行微调。 【课程对象】 客服人员 【课程时间】 1天（6 小时/天） 【课程大纲】 第一章 普通话快速进阶 和塑料普通话说Byebye! 第一节 调值训练 Ø 理论阐释 Ø 互动训练：手势引导法 第二节 声母训练 Ø 理论阐释 Ø 课堂训练：现场纠偏示范 第三节 韵母训练 Ø 课堂训练：现场纠偏示范 第四节 方音纠正专项指导 Ø 课堂训练：针对不同地区学员的方音问题逐一指导 第二章 客服人员如何掌握科学的用声方法（长时间说话不累的技巧） 第一节 体会快吸 Ø 理论阐释 Ø 互动训练：两肋外扩 第二节 学会慢呼 Ø 理论阐释 Ø 课堂训练：数枣 第三节 胸腹联合式呼吸综合训练 Ø 课堂训练：文字材料 第三章 如何让客服的声音更具磁性（让客户爱上你的声音） 第一节 口腔共鸣 Ø 提颧肌 Ø 打牙关 Ø 挺软腭 Ø 松下巴 第二节 鼻腔共鸣 Ø 体会训练：月夜 第三节 声音弹发训练 Ø 体会训练：嘿哈音 第四章 如何让客服的声音更具感染力（让你的声音影响客户的决策） 第一节 声音送达训练 Ø 体会训练：递进呼唤 Ø 体会训练：成语推进 第二节 声音环绕训练 Ø 体会训练：a音环绕 第三节 声音韵律训练 Ø 课堂训练：工作场景中的文字材料 第五章 客服如何表达才能让客户感觉更舒服 第一节 停连技巧 Ø 课堂训练：片段材料 第二节 重音技巧 Ø 课堂训练：寻找重音 第六章 如何让客服的表达更具交流感 第一节 指定材料训练 第二节 即兴表述训练 第三节 面对镜头训练 第七章 如何通过语言表达破解客服工作中的常见难题 第一节 给客户“讲故事”的技巧 第二节 表述的转换 第三节 表述的场景化 第四节 强化说服的手段 第五节 道歉的关键问题 第六节 如何安抚客户情绪 第七节 如何减少客户的心理阻抗
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