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结构化思维-让表达更清晰 课程开发背景： 随着企业的不断发展，为客户提供的产品越来越多元化，服务渠道及服务流程越来越长，而客户的要求越来越高，那么在这样的大环境下，不仅需要客服人员强大执行力，更需要客服人员具有优秀的思维能力，碰到问题，不仅有思维，需要有更多的思路及更好的思路，以备解决更复杂的问题。这既是现在要求，也是未来非常重要的能力。 课程目标： 1、面对复杂的问题，让员工的思维更缜密，更有系统性，提升员工的思维能力，学会有系统性的分析问题。 2、提升沟通表达的效率，让客户听的明白，听的清晰。 3、建立统一的思维和沟通体系，打造共同的思维和语言平台 课程时长：1天 课程大纲 前言：我们为什么思维要结构化 开场热身：金字塔思维在生活中的闪现 1、提升员工思维严密性 2、提高员工之间的沟通效率 3、提升组织的工作效率 第一单元：结构的力量 1、 读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点 ü 要点先行 ü 上下对应 ü 分类清楚 ü 逻辑排序 2、 辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤 ü 识别：识别信息中的事实与个人观点或判断 ü 对应：找到事实与观点的对应关系 ü 结构：画出信息之间的关系图 ü 表达：用尽量简洁的语言（一句话）概括主题 课堂互动（视频）：找出视频表述文字的思维结构 第二单元：逻辑之美——理清思路 1、 如何说服——演绎（为什么） ü 演绎的2种形式：标准式 常用式 ü 演绎思维的运用 ü 说服的4大步骤：设定场景-》确定主题-》设定问题-》回答疑问 2、 如何汇报——归纳（是什么） ü 归纳的2种方式 ü 归纳思维的运用 ü 归纳的3大步骤：列出重点-》寻找共性-》得出结论 3、 演绎和归纳的表达结构转换（针对同一问题） 课堂互动：用演绎和归纳思维解决现实中的问题 第三单元：上下自如——搭建金字塔 1、 金字塔结构的魅力 ü 什么是金字塔结构 ü 为什么要用金字塔结构 a、 表达的冰山理论 b、 奇妙的数字“7” 2、 金字塔的纵向结构 ü 从上到下：提问回答 a、 深度：问到白帽子层面 b、 宽度：主题中的每一个关键词都要涉及 ü 从下到上：概括总结 c、 收集信息——头脑风暴 d、 明确分类——寻找共性 e、 概括总结——明确要点 f、 合理排序——理性描述 3、 金字塔的横向结构： ü 排序方法：用合理的方式提出要点 g、 时间顺序 h、 结构顺序 i、 重要性顺序 ü 分类标准：MECE原则：相互独立 完全穷尽 4、 金字塔表达的技巧 ü 结论性的主题句 ü 主题立场鲜明 ü 结论打动人心 ü 适当包装“卖点” 课堂互动：即时问题的金字塔架构搭建，厘清思维层次 第四单元：序言结构——完美表达的大门 1、 序言的基本要素 ü 背景 ü 冲突 ü 疑问 ü 解答 2、 常见的序言结构 ü 标准式：情境—》冲突—》解决方案 ü 开门见山式：解决方案—》情境—》冲突 ü 突出忧虑式：冲突—》情境—》解决方案 ü 突出信心式：疑问—》情境—》冲突—》解决方案 课堂互动：根据一定情境选择开篇方式
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