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《跨部门沟通与冲突管理》 主讲人：巨一铭 课程背景： 你的组织里面是否存在以下问题呢： 不容忽视的“部门墙”； 客观存在的个体差异； 沟通能力与技巧有问题； 企业良好沟通文化未形成等等。 跨部门沟通是建立在同一个层次不同部门的个体或群体之间的沟通，目的在于协调任务，解决问题及冲突、分享信息等。由于涉及不同部门往往由于职责划分不明确、本位主义作怪以及双方信息不对等原因，导致沟通障碍的产生，分析跨部门沟通障碍产生的原因，制定相应的对策使沟通更有效值。 本课程可以让你企业内部的信息更对称、沟通更顺畅！同时，可以把组织内部因沟通不良，协作不到位的风险降到最低。并掌握沟通中的方法与技巧，更加得心应手！ 课程目标： ● 掌握高效沟通中的两个核心重点 ● 熟练掌握工作过程中的沟通七步曲 ● 找到与上、下、平级之间沟通不畅的因素 ● 冲突警告信号发生时，克服障碍，积极采取行动 ● 成功计划和协调解决冲突，提高生产力、效率和员工士气 ● 降低工作场所冲突对于个人、团队和企业产生的负面影响 课程特点： 特点1：案例丰富，通过案例研讨与分析，引导学员主动思维，帮助学员从内心自我生发。 特点2：气氛活跃，通过课堂提问、角色体验、现场训练等多种互动方式，加深学员对知识的理解，强化学员对实操技能的掌握，突出课程的趣味性和实用性。 课程对象：企业高层管理者、中基层管理者及储备干部 课程时间：1天6小时 课程提纲： 第一讲：跨部门沟通的行为建立 1、一切从“心”开始 （1) 口乃心之门户 （2) 心态、心境、心性、的变迁 2、高效沟通的行为特征 （1) 沟通行为的主动性 （2) 沟通对象的多样性 3、高效沟通的底层逻辑建立 （1) 捭阖之道的运作原理 （2) 捭阖之道在沟通中的应用 （3) 高效沟通的修炼法门 案例：鬼谷子的沟通之术 第二讲：跨部门沟通的五个技巧 1、认同、肯定对方 （1) 先求同、再存异 （2) 先相同一致、再过渡不一致 （3) 心理学中认同的概念 2、人际沟通的忌讳点 （1) 相由心生、境由心造 3、高效表达技巧 （1) 结构化表达 （2) 总结性表达 练习：结构化表达模型 4、有效的倾听技巧 （1) 初级聆听 （2) 中级倾听 （3) 高级—？ （4) 倾听的六个步骤 6、适时的回应技巧 练习：沟通高手的策略 第三讲：跨部门“配合”与“支持”两三“原则” 1、需求配合三步走 （1）敲开门 （2）打开窗 （3）说“靓”语 2、获得支持三部曲 （1）化解情绪、晓之以情 （2）展示道理，动之以理 （3）凸显利益，诱之以利 第四讲：跨部门沟通的七个要素 1、同理心 2、柔软度与自信度 3、沟通中的三视 （1）俯视、平视、仰视 4、禁伤害性语言 （1）管理者讲话的四个禁忌 5、辨沟通对象 （1） DISC行为风格测试 （2） 分析和解读测评报告 （3） DISC四个剖像的行为风格特点 6、沟通中的冷暴力 7、采用六多一少的沟通宗旨 第五讲：跨部门沟通的五颗心 1、喜悦心沟通法 2、同理心沟通法 角色模拟：快速达成共识 3、包容心沟通法 4、赞美心沟通法 5、爱心沟通法 第六讲：如何进行冲突管理 1、何为冲突 （1）冲突是人们的关注点不相同 （2）外部冲突 （3）内部冲突 （4）有益冲突 （5）有害冲突 2、正视冲突 （1）我们是否正处于冲突中 （2）哪些是急迫的冲突 （3）哪些是缓解的冲突 第七讲：化解冲突五步法 1、冲突协调第一步：控 （1）停：以防止在冲突面前有应急反应 ² 散步、咖啡、离场 （2）想：提升冲突的掌控感 ² 这个冲突是否需要解决 ² 是否有极大的影响 2、冲突协调第二步：厘 （1）平衡自己与对方 （2）关照情绪能量状态 （3）正视和走出冲突的情景 （4）运用冲突协调“厘清”的工具 案例：主管是如何让赵挺回归项目的 3、冲突协调第三步：策 （1）灵活选择并组合策略 （2）TKI模型分析策略 ² 竞争-协作-妥协-回避-迁就 4、冲突协调第四步：商 （1）保持开放和好奇 ² 不做假设、评判 （2）运用引导和会谈的技巧 ² 表达 ² 探寻 案例：主管如何帮助下属排除内部矛盾 5、冲突协调第五步：合 （1）强调共识 （2）增强鼓励和感谢
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