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《窗口国际服务礼仪》课程大纲 陈静老师 【课程背景】 自媒体时代，人们对窗口服务的标准要求越来越高。公众服务窗口似乎变成了“弱势群体”，稍有不慎即可能成为网络上的热点。新常态下如何提升窗口的服务标准增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和窗口服务质量,赢得社会大众的好感、传播正能量,形成独特的网络正能量，最终提升企业(政府)形象在公众中的美誉度。 【课程收益】： 1.从心出发,感受服务的力量,改变服务心态与意识; 2.提高职业化素养,从而提升窗口对公众服务的精神面貌; 3.在情境互动中感知沟通力量,提升窗口沟通能力,避免因沟通不当带来的冲突及投诉; 4.在情境体验中感受同理心,避免投诉情况的发生,如果出现投诉也能以同理心去处理,最终提升企业(政府)的公众形象。 【培训方式】 PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论游戏、视频赏析、学员互动等方式 【培训时间】 3天 【课程大纲】 | 阶段 | | | | | （ AM 9：00-12：00 FM 14:00-17: 00 ）课间休息15分钟 | | | | | | | | 第一模块：什么是服务？ • 讨论：生活中感受到的最好的和最差的服务分析 • 服务的官方定义：交易&服务&更好的服务 第二模块：服务的三个层次 • 无感：无怨言，但一定有感受 • 满意：达到职业标准 • 忠诚：个性化服务并超出行业标准 第三模块：主动积极服务 • 主动和不主动的区别和影响 • 主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱 • 良好的关系，都是从主动友好开始的 • 主动服务，让你的行为变得“招财” • 事业的伟大是通过无数件小事儿成就的 第四模块：仪表的重要内涵 1、仪表是素养和品味的体现 2、仪表和成功紧紧相连 第五模块：穿着的礼仪哲学 1、穿着的TPO原则 2、穿着与形体肤色协调 3、服饰的色彩哲学 第六模块：女性衣着原则 1、女士着装、女性西装 2、裙装——女性的标志 3、“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则 4、帽的禁忌 5、女性首饰 第七模块：男性衣着指南 1、西装的穿着禁忌 2、衬衫的穿着 3、领带的搭配原则 4、鞋袜穿着原则 5、合理的饰物佩戴 第八模块：个人仪容的塑造 1、头发、鼻子和体毛 2、牙齿、手、皮肤修整 3、个人健康的心境 4、香水礼 第九模块：必要的女性工作淡妆 | | | | | | | | 第一模块：站姿礼仪——挺拔端庄 （1）基本站姿 （2）交流站姿 （3）迎宾站姿 • 表现轻盈、端庄、典雅娴静 第二模块：坐姿礼仪——娴静大方 （1）正位坐姿 （2）屈直式坐姿 （3）双腿斜放式 （4）交叉式坐姿 （5）架腿式坐姿 • 上身端正、腰部挺直 • 目光平视、表情自然 • 双腿并拢、双手交叠、放于腿上 第三模块：行姿礼仪——轻盈稳重 （1）基本走姿 • 行走幅度不可过大或过急 • 禁止在服务现场内奔跑 第四模块：蹲姿礼仪——美丽从容 （1）高低式蹲姿 （2）交叉式蹲姿 • 不要突然下蹲 • 不要距人过近 • 不要毫无遮掩 • 不要蹲物体上 第五模块：鞠躬礼仪——恭敬得体 （1）行鞠躬礼时的基本规范 （2）迎患者所用鞠躬礼的要求 （3）送患者所用鞠躬礼的要求 （4）对患者表示感谢时所用鞠躬礼的要求 （5）行礼时的相关禁忌 第六模块：手势礼仪——优雅明确 （1）横摆式：请向右转 （2）提臂式：您这边请 （3）直臂式：请向前走 （4）回摆式：请进 （5）前伸式：您好，请坐 第七模块：微笑礼仪——明朗真诚 （1）一度微笑：标准及所应用的场景 （2）二度微笑：标准及所应用的场景 （3）三度微笑：标准及所应用的场景 • 目光友善，眼中含笑，微笑真诚、亲切、表情自然。 • 嘴角微微上翘，伴随微笑要露出牙齿 • 有目光接触即要送上甜美、真诚的微笑 第八模块：职场礼仪操 | | | | | | | | 第一模块：接待礼仪——接待准备礼仪 1、接待客户的准备 2、接待客户的规格 第二模块：接待礼仪——问候礼仪 1、问候方式 2、问候的顺序 3、问候的时机 第三模块：接待礼仪——介绍的礼仪 1、自我介绍 2、介绍他人 第四模块：接待礼仪——称呼的礼仪 1、称呼的技巧 2、称呼的禁忌 第五模块：接待礼仪——握手的礼仪 1、握手的正确方式 2、握手的要领 3、握手的先后顺序 4、握手禁忌 第六模块：接待礼仪——接递名片的礼仪 1、名片的递接 2、交换名片的顺序 3、名片的存放 4、名片的索要 第七模块：接待礼仪——奉茶礼仪 1、奉茶时机 2、奉茶的注意事项 3、续茶时机 第八模块：接待礼仪——陪同与引领礼仪 1.陪同方位 2.陪同引领行走、上下楼梯注意事项 3.引领手势要领 第九模块：接待礼仪——进出电梯礼仪 1.进电梯时注意事项 2.出电梯时注意事项 第十模块：礼仪考核 1、试卷笔试考试 2、情景模拟演练 3、礼仪行为团队展示 | |
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