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《地产签约客服礼仪及问题沟通技巧》课程大纲 陈静老师 【课程目标】 1.踢好临门一脚，促成地产签约； 2.提升地产客服形象和魅力，获得客户好感度； 3.掌握地产签约客服服务接待的礼仪规范和熟悉服务标准； 3.增强地产客服服务意识和改善服务态度，提升服务水平； 5.树立品牌形象，提高企业美誉度。 【培训方式】 PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范展示、学员练习、指导纠偏、场景实操等方式强化学习演练效果 【培训时间】 1天（6课时） 【课程大纲】 第一模块：地产签约客服之“黄金印象” 一、 为什么要学习客服礼仪 1、内强个人素质 2、外塑企业形象 3、现代竞争的附加值 4、人际关系的润滑剂 5、地产签约的助推器 二、 地产签约客服仪容要求 1、女士的仪容要求 2、男士的仪容要求 三、 地产签约客服仪表要求 1、男士西装要求 2、女士穿着要求 3、皮鞋以及袜子的搭配 4、手饰佩戴的要求 5、自我形象的检查 第二模块：地产客服之“专业举止” 一、站姿训练 1、规范站姿训练 2、不受欢迎的站姿 二、坐姿训练 1、规范坐姿训练 2、几种不受欢迎的坐姿 三、走姿训练 1、规范走姿训练 2、几种不受欢迎的走姿 四、手势训练 1、常用手势 2、手势运用的注意事项 五、微笑的训练 1、微笑的作用 2、微笑训练法 第三模块：地产客服之“声音形象” 一、地产客服常用文明用语的实战训练 二、如何说有亲和力的话 1、吐字发声 2、语言表达的内部技巧 3、语言表达的外部技巧 4、场景化练习 三、服务忌语 第四讲：会面礼仪四步曲 一、称呼/打招呼 1、 致意的肢体动作 2、表情及语言 二、介绍 1、自我介绍：内容、时机 2、介绍他人：顺序、语言、时机 三、握手礼仪 1、谁先伸手、何时握手 2、握手的注意事项 四、名片礼仪 五、综合演练 第五讲：宾至如归的接待礼仪 一、接待的规范 1、 迎三送七 2、“三到”和“三声” 二、接待流程 1、具体而完善的准备 2、主动招呼来访者：“三S原则” 3、迅速、准确的传达联络 4、引领的手势与位置 u 常规引领 u 进出房门 u 上下楼梯 u 进出电梯 5、 位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排 6、 入座、备茶的注意事项 7、 访客离开、送客 8、 综合演练 第六讲：客服沟通礼仪 助力目标达成 一、 电话礼仪 1、打电话的礼仪 2、接听电话的礼仪 3、电话记录的5W1H 二、客服沟通交流三原则 1、尊重 2、同理心 3、首问责任 三、客服常见问题沟通的处理诀窍 1、当客户提出的要求超出了我们的能力范围怎么办？ 诀窍之：重复法。 2、对于不理智客户提出的无理化要求怎么办？ 诀窍之：持久战。 3、对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户怎么办？ 诀窍之：冷处理。 4、如何有效地控制客户的期望值，避免客户提出无理要求？ 诀窍之：赞美法。 四、沟通交流五步骤 第一步：先调整好情绪状态 第二步：提问倾听了解问题 第三步：控制期望分析问题 第四步：有效沟通解决问题 第五步：跟踪问题闭环管理 五、案例分析+综合演练
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