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餐饮服务礼仪培训 主讲：企业形象与礼仪培训专家 陈俐君讲师 【课程背景】 服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训:餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分。 服务礼仪课教学中的启发不能是一种简单的形式上的启发,而应是一种思想、知识体系的启发学员思想,化为一种激情,感染学生，以身作则,学习礼仪不是懂就可以，重要的是要在关键时刻做对事情。 【课程收益】 Ø 提升餐饮服务人员的服务技巧 Ø 提高餐饮服务人员的礼仪水平 Ø 掌握餐饮服务人员的标准和细节 Ø 提高服务人员意识，改善对客被动服务心态 Ø 提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌 Ø 加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中 *脑认知模型：陈老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定现代职场人，快速成长，跳出舒适圈。该模型对企业培养、员工自我提升，产生深远影响，进而提高员工职业素养水平，为发展的优秀人才，提供重要参考依据。 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】 餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位; 餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位; 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一章节、如何提高服务意识的培养？
1、服务意识的培养 Ø 服务人员角色认知: 了解自己的工作角色 自我价值的实现 Ø 服务心态培养: 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 第二章节、餐饮服务，如何提升形象礼仪意识？ 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、 第一印象=首轮效应 3、仪容礼仪与化妆; 4、仪容礼仪与着装服饰 5、仪容礼仪与基本体态 6、女性配饰的佩戴方法 7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第三章节、如何使用举止规范优雅的仪态礼仪？ 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、递接东西的标准方法 分组演练，考核过关 1. 发自内心的微笑-告别“面具”脸 2. 训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式 3. 训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐 呈现方式：现场模拟演练 指导点评 第三章节：服务礼仪中，在细节中如何把控？
1、距离的奥秘——迎送、沟通的细节把控 Ø 四种距离的界定 Ø 四种距离的巧妙应用策略 2、称谓礼仪 Ø 你有没有这么回答过对方 Ø 造成人际关系疏远的因素 Ø 使用你的大中小三个名字 3、介绍礼仪——没有对比就没有伤害 Ø 介绍礼仪的规则 Ø 多场景下的介绍礼仪演练 4、商务引导礼仪――永远存在于最恰当的位置 Ø 上下楼梯的引导方式 Ø 搭乘电梯的礼仪 第五章节、打造正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 第六章节、前台预定电话服务沟通礼仪？ 1、电话沟通的流程与技巧 2、开场白的设计---企业第一形象 3、电话沟通中容易忽视的细节 4、接听时间 5、记录方式 6、有效的电话沟通 第七章、如何解决客户抱怨投诉解决技巧？ 1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线 2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略 3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练 4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环
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