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行政人员的商务礼仪 课程背景： 数百年来，各行各业都有行政工作，它是一项常青的、不可或缺的职业，也是当今很多年轻人向往的职业。行政工作是企业的推动器，高水平的行政工作是保证领导和组织工作效率的重要条件，行政人员也是企业的窗口，其形象礼仪更是代表着单位的整体形象。但做一个专业的、出色的行政工作者却不是一件容易的事，需要通过职业化的训练和实际工作的历练才能完成。本课程专门针对目前职场行政的礼仪接待方面做设计，通过系统化的梳理和强化，相信会给行政工作人员最专业的商务接待礼仪指导。 课程收益： ★ 懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象； ★ 提高行政人员服务意识，坚定以客户为中心的服务理念； ★ 深入理解行政礼仪重要性并有效梳理行政工作流程及注意事项； ★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚； ★ 以“我为人人，人人为我”的精神，塑造服务阳光心态。 课程时间：1天，6小时/天 授课对象：行政工作人员、优秀工作人员 授课方式： 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲 第一讲：CS服务理念释义 一、行政工作不仅需要技术硬手段，更需要行政软实力 1. 大浪淘沙中，企业靠什么壮大发展 2. 行政人员的内外部服务对象 3. 直面我们的工作特征，承担了什么样的角色与责任 1）你的烦恼与压力 2）阳光心态哪里来 3）做自己的情绪舵手 4）服务对象的共性与个性 二、What—何为CS服务理念？ 1. CS服务理念解析 1）从客户服务到客户感动 2）CS服务金字塔 2. 服务礼仪的应用目的 3. 以内外部客户为中心的服务文化 1）角色转换与换位思考 2）高品质服务与创新思维 3）持续关注企业的利益与需求 4）与内外部客户共同成长 第二讲：内外部客户的好感度建设 一、做行政工作要讲心理学 1. 首因效应——瞬间把握第一眼！ 讨论：做出你的选择，Who & Why? 2. 近因效应——努力从来都不晚 3. 晕轮效应——你和企业的相互成就 二、行政人员形象塑造之妆容礼仪 1. 化妆的意义与力量 1）before& after 妆前妆后对比 2）基础护肤步骤与常识 2. 亮丽出门OL10分钟化妆术 3. 高雅男士面容修饰 讨论：哪些坑不能跳？ 三、行政人员职业形象塑造之发型规范 1. 发型要求—简单整洁大方 2. 优质形象赏析分享 欣赏：热剧中的经典形象 四、行政人员职业形象塑造之着装礼仪 1. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！ 2. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！ 自检：找茬时间 第三讲：行政人员形体仪态礼仪 一、微笑—最美的天赐正能量 1. 我们为什么微笑？ 欣赏：微笑与不笑的天壤之别 2. 让微笑成为职业习惯 讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力 3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？ 演练：微笑与好感表情训练 二、目光接触的神奇力量 1. 有目光接触障碍？ 2. 真诚的目光胜似千言万语 1）目光交流三角区 2）注视角度与注视时间 三、优雅形体气质训练 1. 优美挺拔的站姿 2. 端庄高雅的坐姿 3. 自然得体的蹲姿 4. 洒脱自信的走姿 演练：自然亲和才是真正的气质美！ 四、行政人员手势礼仪 1. 常用手势规范集锦 1）引导与指引标准手势 2）介绍与让请手势 3）注意手势频率与幅度 演练：无言信号传递的威力 2. 物品递接手势规范 1）书籍、文件的递送 2）单据、现金的递送 3）杯子、雨伞的递送 4）特殊尖锐物品递送 第四讲：行政人员沟通技能提升 一、DISC性格测评与解读 1. Dominance支配型/主导型 2. Influence 影响型/社交型 3. Steadiness稳健型/支持性 4.Conscientiousness服从型/思考型 探讨：判断我的客户 二、DISC性格特质分析与应用 1. 如何与D型客户沟通与相处 2. 如何与I型客户沟通与相处 3. 如何与S型客户沟通与相处 4. 如何与C型客户沟通与相处 四、如何为DISC性格特质的客户解决问题 1. 针对D型客户的解决方案 2. 针对I型客户的解决方案 3. 针对S型客户的解决方案 4. 针对C型客户的解决方案 五、DISC日常简易辨别法 1. 一眼看穿D型人—一个字“直” 2. 一眼看穿I型人—一个字“圆” 3. 一眼看穿S型人—一个字“平” 4. 一眼看穿C型人—一个字“细” 第五讲：行政人员服务礼仪 一、电话礼仪 1. 接听电话5大职责 1）电话无障碍畅通 2）对本项目了如指掌 3）具备丰富相关知识 4）详细记录顾客信息 5）对每一通电话的责任感 2. 接听电话3步骤 1）开场白：电话也有第一印象 2）称呼与回应 3）有始有终的温馨结束语 3. 拨打电话4部曲 4. 电话礼貌用语技巧 5. 声音形象练习 1）流畅的标准普通话 2）语速适中、语调呈升调 3）声音与表情、姿势的关系 二、接待礼仪 1. 称呼五颜五色 1）商务场合通用5种称呼 2）常见称呼5个禁忌 2. 介绍的艺术 1）自我介绍—别出心裁定义名字 演练：吸引人的10秒钟与一分钟自我介绍 2）解决头等头疼问题—先介绍谁？ 3. 交换名片—开启商务交往的大门 1）小名片大学问：如何索取名片？ 2）递送名片要适时有序 3）接收名片注意细节 演练：印象最深刻的名片递送 4. 微信添加和使用的礼仪 1）我的微信人设 2）微信使用的礼貌 3）微信使用的禁忌 5. 握手言‘合’—友好合作的开始 1）握手的由来与意义 2）握手方式与顺序 3）握手5大禁忌 演练：多角色扮演的握手场景训练 6．演练：设定工作场景，实战接待服务
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