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银行商务礼仪——打造高品质客户关系 课程背景： 个人形象是构筑银行公众形象的基石，银行员工在工作及顾客服务中，不仅反映出个人自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。 随着经济社会高速发展，消费者对品牌形象越来越重视，服务需求意识越来越高，职场礼仪是各行业发展的必然要求。例如：销售人员在销售服务活动中，出于对客户的尊重和重视，珍惜银行品牌和信誉，让客户感受到舒适和被尊重，认可银行及产品，并进行购买的行为体现。办公室人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力。客户服务人员以良好的职业化素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质服务。 因此，用服务感动客户，用文化吸引客户，用结果留住客户，是银行在新世代中，顺应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在。在银行内部，银行文化与职场礼仪、跨部门合作必须切实落实到实际工作中。总的来说，对外灵活应用高标准服务于顾客，对内打造健康积极的银行内部职场关系，不仅提升银行的公众形象，更对提高银行的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。 课程收益： ★ 懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象； ★ 提高服务人员服务意识，坚定以客户为中心的服务理念； ★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项； ★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚； ★ 以“我为人人，人人为我”的精神，塑造服务阳光心态。 课程时间：1天，6小时/天 授课对象：一线骨干、优秀工作人员 授课方式： 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲 第一讲：增进职场意识，认知职场礼仪重要性 一、银行不仅需要技术硬手段，更需要服务软实力 1. 大浪淘沙中，银行靠什么活下去——竞争力 2. 我们银行的服务竞争力SWOT分析 3. 直面客户的我们，承担了什么样的角色与责任 1）你的烦恼与压力 2）阳光心态哪里来 3）做自己的情绪舵手 4）客户如何才满意——服务对象的共性与个性 5）客户需求是我们发展的原动力 二、What—何为CS服务理念？ 1. CS服务理念解析 1）从客户服务到客户感动 2）CS服务金字塔 2. 服务礼仪的应用目的 3. 以顾客为中心的服务文化 1）角色转换与换位思考 2）高品质服务与创新思维 3）持续关注客户的利益与需求 4）与客户共同成长 第二讲：增进职场专业形象，增强银行综合实力 一、讲服务就是讲心理学 1. 首因效应——瞬间把握第一眼！ 讨论：做出你的选择，Who & Why? 2. 近因效应——努力从来都不晚 3. 晕轮效应——你和银行的相互成就 二、职业形象塑造之妆容礼仪 1. 化妆的意义与力量 1）before& after 妆前妆后对比 2）基础护肤步骤与常识 2. 亮丽出门OL10分钟化妆术 3. 高雅男士面容修饰 讨论：哪些坑不能跳？ 三、职业形象塑造之发型规范 1. 发型要求—简单整洁大方 2. 优质形象赏析分享 欣赏：热剧中的经典形象 四、职业形象塑造之着装礼仪 1. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！ 2. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！ 自检：找茬时间 第三讲：掌握商务交往仪态礼仪，建设客户好感度 一、微笑—最美的天赐正能量 1. 我们为什么微笑？ 欣赏：微笑与不笑的天壤之别 2. 让微笑成为职业习惯 讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力 3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？ 演练：微笑与好感表情训练 二、目光接触的神奇力量 1. 有目光接触障碍？ 2. 真诚的目光胜似千言万语 1）目光交流三角区 2）注视角度与注视时间 三、优雅形体气质训练 1. 优美挺拔的站姿 2. 端庄高雅的坐姿 3. 自然得体的蹲姿 4. 洒脱自信的走姿 演练：自然亲和才是真正的气质美！ 四、服务人员手势礼仪 1. 常用手势规范集锦 1）引导与指引标准手势 2）介绍与让请手势 3）注意手势频率与幅度 演练：无言信号传递的威力 2. 物品递接手势规范 1）书籍、文件的递送 2）单据、现金的递送 3）杯子、雨伞的递送 4）特殊尖锐物品递送 第四讲：商务交往礼仪——细节展现涵养 一、见面礼仪 1. 介绍的艺术 1）自我介绍——别出心裁定义名字 2）解决头等头疼问题——介绍顺序 2. 交换名片——开启商务交往的大门 1）递送名片要适时有序 2）接收名片注意细节 3. 握手言”合”——友好合作的开始 1）握手的由来与意义 2）握手方式与顺序 3）握手禁忌 二、商务接待礼仪 1. 商务接待原则 2. 接待前准备 3. 公务车迎接——乘车礼仪 4. 迎接与引领——引领礼仪 5. 乘坐电梯——电梯礼仪 6. 进入会客室——落座礼仪 7. 不可不知的奉茶礼仪 8. 画上圆满句号——送客礼仪 三、商务位次礼仪 1. 尊位上座留给何许人？ 2. 乘车座次安排 3. 乘电梯位次安排 4. 会议座位排列 5. 宴请座次安排 6. 合影站位安排 第五讲：商务餐饮礼仪——美与味的文化大盛宴 一、商务宴请7M原则 讨论：筹备一次商务宴请 二、中餐礼仪——你在品菜，别人在品你 1. 主桌主位主宾排位 2. 点菜技巧与上菜顺序 1）谁点菜？怎么点？点什么？ 2）把握上菜与进餐节奏 3. 中餐餐具正确使用 4. 筷子的那些事儿 三、西餐礼仪——繁琐中的赏心悦目 1. 西餐座次安排原则 2. 西餐点菜及上菜顺序——一道一道温柔吃撑！ 3. 餐具摆放与使用——里三层外三层各司其职！ 4. 期待已久的主菜登场——牛排怎么吃 5. 红酒——永恒的时尚 1）繁琐中的乐趣——品酒品文化 2）端起酒杯时就优雅——怎么持杯？怎么喝？ 6. 品餐品文化：中餐与西餐文化差异 第六讲：不见面的礼仪舞台 一、电话礼仪 1. 接听电话5大职责 1）电话无障碍畅通 2）对本项目了如指掌 3）具备丰富相关知识 4）详细记录顾客信息 5）对每一通电话的责任感 2. 接听电话3步骤 1）开场白：电话也有第一印象 2）称呼与回应 3）有始有终的温馨结束语 3. 拨打电话三步曲 4. 电话礼貌用语技巧 5. 声音形象练习 1）流畅的标准普通话 2）语速适中、语调呈升调 3）声音与表情、姿势的关系 二、微信和邮件礼仪 1. 微信添加和使用的礼仪 1）我的微信人设 2）微信使用的礼貌 3）微信使用的禁忌 2. 邮件礼仪
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