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改善患者体验的动线医护服务服务与沟通 课程背景： 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在 “以病人为中心”的全新思维。从患者的角度看医疗服务，贯穿于患者动线的各环节，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，使人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。 这就要求广大医务工作者，站在患者和客户的角度上，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和适合本单位的人性化动线服务。随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。 课程收益： 一、 提升医患咨询等职业化沟通技能 二、 减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱 三、 为医院带来更大声誉，为行业树立卓越的品牌形象。 课程时间：1天，6小时/天 授课对象：医护人员 授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练 【课程大纲】 第一部分卓越的医护服务意识和心态——带“心”上岗 一、领悟医护服务的真谛 二、疗愈的不仅仅是身体——马斯洛层次需求论 三、格局在大，赢在细节 四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态： 1．感恩之心 2．自信之心 3．热情之心 4．宽容之心 5．危机之心 第二部分 提升患者诊前体验 一、完善预约诊疗系统和普及（以互联网平台为例） 1. 预约诊疗的便捷性 2. 预约诊疗的系统操作要求 3. 预约制度的多渠道推广和教学 二、预就诊模式中复诊患者的便捷服务 1. 复诊患者的“少一次等待”+“少一次矛盾” 2. 对医患和系统的要求。 三、患者的预住院引发的“成本双降+效率双赢” 第三部分 简化流程、从客户动线提升患者门诊体验 一、从患者角度看门诊流程优化 1. 时段预约——预约精准患者到场时段 2. 心手相连——电子社保在现场的运用 3. 资源优化——自助服务与导医服务便捷患者 4. 一照付费——多种渠道的网络优化支付 5. MDT（Multi-DisciplinaryTreatment，多学科会诊）的优化解决 6. 亲和友善——家庭医生和社区服务的优化细化 7. 顺优环境——就诊环境的友好与特色（老弱病残孕） 二、高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。 1. 效能提升要求 1) 高效衔接 2) 分区分级 3) 提升患者急诊急救体验 2. 行动学习：结合本院特色梳理优化路径 1) 分组选择主题1：提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。 2) 分组选择主题2：加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等。 3) 分组选择主题3：探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程。 4) 分组选择主题4：联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。 5) 分组选择主题5：以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。 第四部分 行动学习：加强住院患者综合服务 一、 分组选择主题1：全流程服务的疼痛管理新模式 二、 分组选择主题2：临床营养服务 三、 分组选择主题3：心理评估意识和能力 四、 分组选择主题4：改善入出院服务 五、 分组选择主题5：药学服务模式 第五部分医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声 一、医护服务精英的形体礼仪规范 1．职员的举止要求：轻、稳、正原则 2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练 3．问候的要领与训练 二、医护服务精英其他身体语言的训练 1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练 2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 三、行姿礼仪 1．陪同引导 2．上下楼梯 3．进出电梯 4．进出房门 第六部分 医护人员动线服务中的沟通接待礼仪 一、见面前后的——医护服务线上沟通礼仪 1．医患沟通、咨询技巧； 2．电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感 3．电话沟通的语音、语调、语速、音量 4．接听电话如何应答？ 5．拨打电话前的准备 6．打出电话的注意事项和禁忌 7．手机使用礼仪 8. 医疗平台使用要求 9. 微信使用要求 二、见面中——零障碍医患沟通，“聊”出更多的温暖 （一）人际沟通三大心理效应 1．首因效应 2．近因效应 3．晕轮效应 （二）超级实用沟通技巧 1．态度性技巧 2．行为性技巧 1）倾听技巧——倾听的五大层次 2）共情技巧——共情的三大方法 （三）言语沟通技巧 1．合适称谓 2．赞美开场 3．交替使用开放式和封闭式提问 4．语言妥贴抚慰 5．言语中的禁忌 （四）非言语沟通技巧——“55387定律” 1．面部表情 2．目光接触 3．身体语言 4．人际距离 5．语音语调
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