|
导 言 【为什么学习本课程】： 一流的企业一定具有一流的企业形象！而一线员工代表的是企业的形象，因为顾客是从他们那里感受企业的文化和企业的服务水平。 员工是否能通过“礼仪”塑造自己的专业形象，从而在客户和顾客心中留下律己、敬人、知书达理的印象，这无疑对个人来说还是对企业来说都是双赢的！ 良好的员工印象带来的是客户对企业留下的良好的印象！员工这个直接面对客户的人，在企业与客户交往过程中使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，这个过程就形成了公司独特的竞争优势。 同时，越来越多的人意识到了礼仪的重要性，但是又不知道该如何具体操作，总是强调要员工自己注意提高素质，强调让员工自己学习。但是很多人却无从下手，或者一知半解，或者细节不到位导致前功尽弃。 因此，本课程将通过系统的学习，让员工从外在形象到内涵修养的各个方面，识大体并知小节，通过仪容仪表、言谈举止、说话办事等各个细节来表现出个人及企业的专业形象，建立个人形象品牌，建立企业的真人名片！ 【课程收益】：明确重要性：员工有礼有仪可以树立公司形象，增加客户信任度； 提高成功率：掌握服务客户或拜访客人的技巧，为成功销售加码。 展现魅力：在公司内树立个人个人外在商务形象和内涵气质； 掌握技能：提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能； 【课程优势】： v 同理心强：讲师结合自身案例贴近员工身心，易于员工接受； v 学习性强：结合工作与生活的事情，由浅入深认知服务的概念与理念； v 贴合度高：从每个人的不同角度，结合礼仪，塑造适合自己的形象； v 互动性强：通过互动让学员亲身感受知书达理给别人带来的心理满足 v 趣味性强：结合电影视频案例、游戏互动、等环节，寓教于乐。 【授课老师】：刘雪峰老师 【课程时长】：1天 【目标学员】：销售人员 【课程纲要】： 第一部分：“精心准备”的常态习惯 一、礼仪的四大原则：尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则 二、拜访客户前的礼仪形象 1.男士仪容仪表6方面、男士着装的商务细节 2.女士仪容仪表6方面、女士着装商务细节 3.职场着装四不准 三、拜访前的内容准备（PPT演示） 1.客户演示PPT的制作细节 2.现场环境布置与物料准备、设备准备 3.演示PPT的重点把握。 4.演示PPT时的开场、站姿、走动、互动 5.凤头豹尾和虎头蛇尾的区别 6.时间的把握与之前的演练 第二部分：“未见其人”的拜访准备 一、电话沟通礼仪：表情可以听得到！ 1.接电话的三声原则与问好习惯，礼貌语言 2.打电话时的：自报家门、语调积极、语言到位、注意挂机 3.客户繁忙，减少被拒绝的小技巧 a) 告知时间预期； b) 推动二选一； c) 找到对接人，做好下一步； 二、邮件礼仪：见信如见人！ 1.电子邮件的一般格式 2.中英文电邮的小小区别 3.你站在读者角度了么？ 三、拜访客户：充分的准备是关键！ 1.约定的时间和地点的艺术 2.需要做那些准备工作？ 3.出发前的注意事项 4.到了客户办公大楼前您这么做了吗？ 5.见到拜访客户 第三部分：“礼尚往来”的拜访现场 一、见面接待 1.介绍认识：如何称呼别人更爱听？ ² 先介绍谁呢？ ² 我是中间介绍人怎么办？ ² 握手礼仪：谁先伸手有讲究！ ² 握手的力度和时间要合适 2.端茶倒水：注意事项不可马虎！ 二、名片交流 1.交换名片：卡如其人，慎重对待！ 2.递接物品：黄金法则 3.交换名片：卡如其人，慎重对待！ 三、公共场合行为得体 1.座次安排：座次礼仪注意事项、会客室入座礼仪、大会议座位排序 2.乘坐电梯：进出电梯讲方法，谁进谁出讲顺序？ 四、正确理解沟通促进 1.有效沟通的障碍 2.有效沟通的三大目标 五、有效沟通技巧 1.说得到位：语音语调、金字塔表达、不要“颠三倒四”或“画蛇添足” 2.听得真切：适当记录、沉默有时真的是“金”；把光环让给别人！ 3.反馈适当：适当的赞美——人际关系的润滑剂；LCS原则 4.客户特点分析与共同话题扩展 5.建立信任，减少冲突：情感银行与人际沟通 第四部分：“愉快用餐”的沟通细节 一、用餐礼仪 1. 餐前的组织安排 2. 用餐座位安排：尊左尚东 3. 点餐注意事项 ² 看人员组成 ² 看菜肴组合 ² 看重要程度与相应预算 ² 当面点菜或隐蔽点菜 4. 开席与主持的安排 5. 酒水礼仪 ² 敬酒说辞与用语 ² 有趣又有料的餐桌趣事 6. 席间话题与主角配角 7. 细节注意：茶壶、筷子（每菜公筷与自己的“吃里扒外”）、声音 二、餐桌沟通技巧 1.客户特点分析与共同话题扩展 2.话题适当： ² 热点（行业热点、社会新闻热点） ² 业务：客户谈行业，我们接项目，客户不谈行业，我们谈行业。客户压根不谈，我们伺机行事
| 
