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银行柜面服务礼仪 -陈雪梅老师 课程背景： 质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面，系统规范金融服务。对金融服务实体经济的重要技术规范，进一步规范金融机构的管理与服务行为，对提高金融服务供给质量和效率，实现金融机构与消费者之间信息有效传递，保障消费者合法权益发挥十分重要的促进作用。 因此，提高银行网点服务人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌显得尤为重要。 课程收益： 1．通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 4．使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。 5．掌握与客户交谈时的语言艺术。 授课方式： 五步方式： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导 第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准 课程时间：1-2天，6小时/天 课程对象：银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等 课程大纲 第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念 一、案例鉴赏 1．案例：他为何为难银行工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 2．服务礼仪的概念重塑 1）优质服务的重新定义 2）服务礼仪的价值 3）服务与礼仪的双面刃 二、服务意识的重新定义 1． 我的工作为客户带来什么？ 2． 为此我要做些什么？ 3. 客户的感受是怎样的？ 4. 我留下了什么？ 现场演练：分组研讨，学员分享。 第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造 一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1．男士发型要求 2．男士仪容禁忌 二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造 1．女士仪容禁忌 2．女士职业妆容技巧 Ø 魅力职场妆容解析 Ø 女士职业妆容的特点 Ø 女士职业妆容必备品 Ø 女士职业妆容上妆步骤 Ø 保持一整天美丽妆容的诀窍 Ø 十分钟职业妆容的技巧 三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1．男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则 4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2．女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 3）行徽的佩戴 4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌 3．服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法 2）丝巾的佩戴技巧 现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面） 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范 一、标准站姿 1．男士标准站姿的规范 理论讲解+实操训练 2．女士标准站姿的规范 理论讲解+实操训练 3，站姿中面部表情训练 4，站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸 二、标准坐姿 1．男士标准坐姿的规范 理论讲解+实操训练 2．女士标准坐姿的规范 理论讲解+实操训练 3，坐姿中面部表情训练 三、标准行姿 1．男士标准行的规范 理论讲解+实操训练 2．女士标准行的规范 理论讲解+实操训练 3．行姿中面部表情训练 四、标准蹲姿 1．标准蹲姿的规范 理论讲解+实操训练 2．蹲姿的注意事项 五、端，拿，递，送 1，端拿递送的规范 理论讲解+实操训练 2，端拿递送的注意事项 案例：某银行服务人员接待客户案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：银行服务礼仪（服务的五项基本修炼） 一、手势礼仪 1．不同手势与心理象征 2．手势的礼仪规范 3．常用的服务手势 理论讲解+实操训练 二、引领礼仪 1．引领人员方位 2．引领的手势及步伐 理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1．来有声，迎 2．离有礼，送 3．学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到 四、敬语礼仪 1．礼貌用语种类 1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 五、微笑礼仪 1．微笑礼仪的标准 2．筷子训练法 理论讲解+实操训练 案例：某银行顾客感受案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第五讲：柜面及窗口服务规范化七步曲 第一步曲：举手迎 1. 礼仪规范要点 面带微笑，目光平视，眼神亲切 2.标准坐姿及手势 3.礼貌语言范本 “××您好，请坐” 第二步曲：笑相问 1、礼仪规范要点： 面带微笑，目光平视，眼神亲切。 请字不离口，谢字跟着走 2、礼貌语言范本： “请问您要办理什么业务？” “您是要……？您还需要……？我可以帮您一并办理。” 第三步曲：礼貌接 1、 礼仪规范要点： 面带微笑，目光平视，眼神亲切。 请字不离口，谢字跟着走 2、双手接递的规范化手势 3、礼貌语言范本 “ 请出示您的证件和卡片，谢谢您的配合！” 第四步曲：及时办 1、礼仪规范要点： 面带微笑，目光平视，眼神亲切。 2、双手接递的规范化手势 3、礼貌语言范本 “ 您的业务办理……请您稍等……谢谢您的配合！” 第五步曲：巧推荐 1、礼仪规范要点： 面带微笑，目光平视，眼神亲切。 2、动作要领： 先看客户，后五指并拢，指尖方向指向台卡方向，再看向客户 2、礼貌语音范本 “不好意思，您的业务办理大概需要*分钟时间，这是……您可以……” 第六步曲：提醒递 1、礼仪规范要点： 面带微笑，目光平视，眼神亲切。 2、接递手势 3、礼貌语言范本 “请您核对无误， 在……签字(单据文字方正对客户)……谢谢您的配合！” 第七步曲：目相送 1、礼仪规范要点： 面带微笑，目送客户直至离柜。 2、标准站姿 3、礼貌语言范本 “请带好您的……谢谢光临！请您慢走！”
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