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做好工作的70%--沟通 ----沟通技能提升 主讲老师：杨洪波 课程背景： 研究表明，职场从业者70%的工作与沟通有关，企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的，工作效率建立在沟通效率之上。绝大部分的管理失效，起源于沟通的无效，并往往最终体现为沟通的失败。现代商业社会，时间就是金钱、效率就是生命。 ² 我们如何提高自己的沟通效率，最大化我们的收益呢？ ² 如何将上级的命令顺利传达？ ² 如何避免同事、客户之间的误解？ ² 如何引导一线员工积极执行？ ² 如何避免跨部门沟通障碍及冲突？ 本课程从沟通的原理，到沟通技巧，从沟通的道，到沟通的术，交给学员实战之利器，辅之源于工作、生活中的案例，深化学员的收获。 课程收益： ² 深刻认识生活工作中沟通的重要性； ² 了解导致沟通不畅的4种原因； ² 掌握人际间沟通的7种障碍； ² 学习提升沟通技巧的4种途径； ² 提高沟通的有效性与建设性； ² 学习在工作中与不同风格同事融洽交流，和谐相处； ² 提升化解冲突的能力,达成双赢，懂得换位思考, 高效沟通相互协作； ² 降低工作中沟通效率低下造成的负面影响，提升工作效率； 课程特色： ² 实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐，深入浅出、善于和学员互动、亲和力强，幽默风趣； ² 1/3理论讲解，1/3模拟体验，1/3互动分享； ² 以学员为中心，在模拟中学习，在互动中学习，在体验中学习。 课程受众：高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者，中层管理者。 课程时间：1--2天（6小时/天） 课程大纲： 一、为什么沟通如此重要？ 1. 沟通的定义及作用 【案例】阿婆与堂主 2. 沟通的重要性 沟通无处不在，无时不有 管理就是沟通 沟通决定生活质量 沟通是成就一生的首要能力 【案例】京东高管的不当沟通 3. 沟通的原理图 4. 沟通的类别 正式沟通，非正式沟通 单项沟通，双向沟通 5. 沟通从“心”开始 ①沟通的基本问题是心态 ②沟通的基本原理是关心 ③沟通的最高境界是用心 二、为何沟通不畅？ 【模拟体验】驿站传书 1. 沟通双方有障碍 人际间的障碍 （性别、年龄、性格、学历、阅历、角色、语言） 【案例】语言沟通障碍 【案例】为什么新娘婚礼当天开始生气 组织间的障碍 （利益、文化、渠道、时间、机会） 2. 沟通渠道不畅通 没有主动去开启沟通渠道 【案例】“玩手机”的孩子 没有营造融洽的沟通氛围 3. 编码者的表达技巧 ①语言表达能力不佳或欠缺 【模拟体验】表达与倾听 ②不懂得说话的技巧或艺术 【案例】朋友送生蚝 ③未能充分传达自己的信息 ④未注重非语言信息的应用 【案例】语言沟通障碍 ⑤未能有效控制自己的情绪 4. 解码者的倾听同理 倾听误区 【案例】苦闷的章子怡 同理心缺失 【案例】帮助朋友却失去友谊 三、如何提升沟通能力提升？ 1. 开启畅通的沟通渠道 员工要把事情做对 管理者要做对的事情 【案例】扁鹊的三兄弟 2. 营造融洽的沟通氛围 【案例】美军士兵的微笑 【案例】换销售人员的理由 3. 编码者的提升方法 语言要精炼、清晰、有条理 【案例】领导下达命令 巧用语言的艺术 【模拟体验】扑克牌“魔术” 信息的准确充分传达 【案例】发邮件、打电话还是面谈？ 重视非语言信息的应用 【案例】不完整的菜单 做好情绪控制 4. 解码者的提升方法 ①尊重 君子和而不同 ②倾听 倾听的5个层次（心不在焉，被动消极，有选择性，认真专注，设身处地） 【案例】霍桑效应 【模拟体验】“听”与“说” ③同理心 设身处地地对他人的情绪和情感的觉知、把握与理解 【模拟体验】拼“人” 【工具】同理心测试 ④反馈 四、职场沟通有哪些技巧？ 1. 情景沟通--纵向沟通技巧 ①向上沟通----我办事，你放心 服从上司的命令 尊重上司的权力 恪尽职守不越位 请示汇报有分寸 【案例】请给出你的答案 ②向下沟通----做个会沟通的好领导 学会赞美下属 化解员工抱怨 适时激励 恰当批评 【案例】下跪的董卿 【案例】员工抱怨工资低 2. 情景沟通--横向沟通技巧 ①对内沟通（跨组织）----礼尚往来 主动表达善意 求同存异 相互补台不拆台 【案例】会沟通的杜拉拉 ②对外沟通（客户、合作伙伴）----诚信为本 将对方想听的 在商不言商 学会拒绝 【案例】乔杰拉德的失败
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