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关键对话--高效能沟通 主讲老师：杨洪波 课程背景： 《关键对话》一书由美国四位顶级的企业管理及咨询顾问合著，该书一经问世便高居《纽约时报》、《商业周刊》畅销书排行榜首位！《高效能人士的七个习惯》作者史提芬-柯维作序写道：这本书让我们把注意力成功地转向了那些人生中极其关键的时刻，即决定我们的工作、生活、人际关系和世界观的重要对话。本课程是老师在此书理论基础上，结合多年的工作实践经历，开发出的精益课程。 你一定遇到过下列情形： 年终评估时，你认为自己对公司贡献不小，向上司提出加薪或升职要求，但上司对你的要求是王顾左右而言他。在公司会议中，你辛苦做出来的方案被其他同事当场刁难。你严厉批评了一位失职的下属，换来的是下属到处哭冤。在家里，与父母在孩子教育问题上发生激烈的争执；你的另一半与你就工作与生活时间分配争吵，冷战一触即发。 当遇到以上情况时，你是淡定应对，还是怒发冲冠？事实上，大部分人在面对这些会带来重要影响的“关键对话”时，要么不知所措，要么措辞强硬。结果双方大多不欢而散，且心生芥蒂。 那么，这种关键对话问题如何解决呢？通过学习本精益课程，你将获得各种四两拨千斤的沟通技巧，让工作及生活中的各种难题迎刃而解！成就无往不利的事业及健康快乐的人生！ 课程收益： ² 深刻认识生活工作中关键对话的重要性； ² 了解关键对话的3个特征，关注普通对话何时会变成关键对话； ² 了解真正的关键对话必须是从“心”开始，关注真正目的，拒绝作出傻瓜式选择； ² 学习如何利用四步法创建共同目的； ² 掌握核心“对话框架”--陈述观点的5个步骤； ² 学习了解对方动机的4种倾听手段 ； ² 辨别关键对话情境，了解交谈对象，实现对话目的，体现沟通的有效性； ² 学会展开积极对话，有效地提出最佳构思，并齐心协力朝目标迈进； ² 掌握关键对话的应用，加强团队凝聚力，达成共识，促进沟通协作。 课程特色： ² 实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐，深入浅出、善于和学员互动、亲和力强，幽默风趣 ² 1/3理论讲解，1/3模拟体验，1/3互动分享 ² 以学员为中心，在模拟中学习，在互动中学习，在体验中学习 课程受众：高潜员工、后备干部、基层管理者，中层管理者等需要高频沟通的人员 课程时间：1天（6小时/天） 课程大纲： 一、 什么是关键对话？ 【案例】京东高管的“表态” 1. 何为关键对话？ ①事关重大； ②意见不同； ③情绪激动。 人们通常应对关键对话的三种方式 【案例】大航航空事故率为什么居高不下？ 常见的关键对话场景 2. 如何掌握关键对话 ①普通对话升级为关键对话的风险 【案例】徽州宴的老板娘 【案例】亲子关系中的暴力沟通 ②对话的威力 【案例】鸿门宴中的樊哙与项羽 ③摆脱“傻瓜式选择”困扰，寻找第三选择，追求共赢 沉默与爆发都是伤害 【模拟体验】吹气球 我看到我自己--我看到你--我找到你--我与你协同 【案例】芈月的演讲 ④营造共享观点库 营造安全氛围，保证双方开诚布公表达意见 给与他人想要的，就会得到自己想要的 【模拟体验】盲人方阵 【工具】头脑风暴法 二、关键对话，从“心”开始 【案例】海底捞的“道”与“术” 1. 从“心”做起 ①沟通的基本问题是心态 ②沟通的基本原理是关心 【案例】我是鸿星尔克的吴荣照 ③沟通的最高境界是用心 【案例】乔杰拉德的挑战 2. 从我做起 ①不要归因于外 ②我是一切的根源（行有不得反求诸己） 【案例】车祸未遂 【讨论】你“出卖”过自己吗？ 3. 明确对话目标 ①为自己实现什么目标 ②为对方实现什么目标 ③彼此之间实现什么目标 【案例】猝然临之而不怒的李彦宏 4. 注意观察 观察谈话内容和对话气氛。 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。 学会寻找安全亮起红灯的警告信号。 观察对方是否转向沉默或语言暴力的应对状态。 观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。 密切关注自己的做法及其造成的影响。对安全气氛产生的是积极还是消极影响 5. 压力应对 【工具】压力应对方式测试 三、如何提升关键对话技巧？ 1. 保证安全 ①暂停对话（抽离） 判断哪一个安全因素出现了危机 对话启动因素----共同目的 对话持续因素----相互尊重 在必要时向对方道歉 使用对比法消除误解 【案例】中国合伙人----谈判 【案例】这日子没法再过了！ ②寻找共同目标 积极主动寻找共同目标。 识别隐藏在策略背后的目标。 开发共同目的。 和对方共同构思新的策略。 【案例】他们都赢了 2. 控制/管理自我 关注你的行为表现。 确定行为背后的感受。 分析感受背后的想法。 寻找想法背后的事实。 改变主观臆断。 【案例】郁闷的章子怡 【案例】没有礼物的情人节 【工具】ABC理论 四、怎样应用关键对话？ 1. 我们如何说？核心“对话框架”----综合陈述法 第一步，分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起； 第二步，说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结果； 第三步，征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法； 第四步，做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实； 第五步，鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。 2. 如何引导对方说？了解动机----帮助对方走出当前状态 四种倾听手段 ①询问观点 ②确认感受 ③重新描述 ④主动引导 观点分享之ABC 赞同(Agree)、补充(Build)、比较(Compare) 3. 开始行动--把对话转变成行动和结果 ①立刻开始 速度第一完美第二 ②做出决策 命令式、顾问式、投票式、共识式 ③对结果负责 明确行动人、行动目标、截止时间、承诺负责 【模拟体验】不可能的任务
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