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《医院服务礼仪》 主讲人：尹航 【课程背景】 医院服务礼仪，是指医院的全体从业人员在工作岗位，日常工作、待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。 从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式，达成思想与情感的顺畅传递。 医院服务礼仪的内容包括医院窗口服务人员、医生、护士、导医、药剂师、后勤工作人员等人员自身素质、工作态度、沟通交际等方面的礼节和仪式上的提升。 【课程收益】 n 塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象，规范行为，提升品牌形象 n 掌握服务礼仪并熟练运用，提供高品质的服务 n 掌握作为医护人员的专业举止礼仪 n 掌握医患沟通技巧 n 能够有效处理患者投诉 【课程设置】 n 课程适合：医生、护士、导医、行政等人员 n 课程时间：6小时 n 适宜人数：25-50人 n 课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+工作坊 【课程大纲】 第一部分：医护人员职业心态与服务意识 一、服务经济时代到来引发的思考 （一）服务是当今经济的关键要素 （二）服务业决定国家竞争力 （三）服务礼仪在医院客户服务中的价值 二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处 （一）我们做的是有价值的工作 （二）享受服务的乐趣 （三）积极的心态 第二部分：医护人员的外在形象塑造 一、打造专业的职业形象 （一）仪容礼仪的要素 （二）仪表礼仪的要素 （三）把制服穿出职业风采 （四）配饰体现修养 （五）穿着禁忌及着装误区点评 二、医护人员的妆容技巧 （一）脸型的认识 （二）化妆的步骤 （三）眉毛的画法 （四）眼妆的画法 （五）唇的画法 （六）腮红的画法 三、医护人员的专业举止礼仪 （一）微笑的魅力 （二）眼神训练 （三）站姿训练 （四）坐姿训练 （五）走姿训练 （六）鞠躬礼仪训练 授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合 第三部分：医护人员的接待服务礼仪 一、医护人员基本接待礼仪规范 （一）称呼礼仪 （二）介绍与自我介绍 （三）鞠躬礼 （四）握手礼仪 （五）接待座次礼仪 （六）指引手势训练 （七）引领走姿训练 （八）上下楼梯走姿训练 （九）接递物品姿态训练 （十）电梯礼仪训练 （十一）茶水递送手势训练 （十二）送客礼仪 （十三）迎来送往的乘车的礼仪 二、接待患者关键场景训练 （一）前台接待场景 （二）在客人前面引路的方法训练 （三）通过走廊时的场景 （四）上下楼梯时的场景 （五）出入电梯时的场景 （六）引入接待室或会议室的场景 授课方式：学员实操演练、老师点评反馈相结合 第四部分：只要开口就能打动客户—沟通礼仪 一、客户服务中的沟通礼仪 （一）客户服务中的沟通原则 （二）有效的倾听技巧 （三）用耳朵打动客户 （四）服务的语言艺术 （五）服务语言的分类 （六）礼貌用语的使用 （七）服务语言的禁忌 （八）电话沟通礼仪 二、职场中的沟通技巧 （一）DISC行为风格分析 （二）与同事的沟通技巧 （三）与领导的沟通技巧 第五部分：患者不满抱怨投诉处理 一、患者抱怨投诉心理分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）患者抱怨产生的过程
（三）患者抱怨投诉类型分析
（四）患者抱怨投诉的心理分析
（五）患者抱怨投诉目的与动机 二、投诉的处理技巧
（一）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）患者抱怨及投诉处理的六步骤
（三）患者抱怨投诉处理细节 第六部分：综合情景演练与点评考核 一、前台接待场景礼仪训练 二、诊疗室内客户服务场景礼仪训练 三、送客场景礼仪训练 四、接听电话场景礼仪训练 五、客户投诉场景礼仪训练 六、与领导沟通场景训练 七、与客户沟通场景训练 课程总结：老师对整个课程做回顾总结 学员分享:学员分享感受和收获 讲师点评:老师会对学员在情景演练中的表现做全面点评
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