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《窗口国际服务礼仪》 主讲人：尹航 【课程背景】 礼仪，是最有力量的无声语言！得体恰当的礼仪，代表着个人的形象，同时也代表着企业的形象。礼仪，更是人与人之间建立有效连接的桥梁。 窗口服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，企业如何胜出，其关键就在于服务。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。服务礼仪是企业文化的表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重窗口服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业走向国际化的最基本要求。 【课程收益】 n 理解服务意识和阳光心态 n 掌握第一印象原理，提升服务形象影响力 n 掌握窗口服务专业举止礼仪 n 能熟练应用窗口服务接待礼仪 n 掌握并能应用英文服务语言 n 掌握主要客源国家和地区的礼仪 【课程设置】 n 课程适合：地铁窗口服务人员 n 课程时间：12小时（2天） n 适宜人数：25-60人 n 课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+工作坊 【课程大纲】 第一部分：服务意识与阳光心态 一、优质客户服务的价值 （一）打造服务利润链 （二）客户服务与销售同样重要 （三）深刻理解客户服务 二、具备良好心态和正确服务理念 （一）我们做的是有价值的工作 （二）享受服务的乐趣 （三）积极的心态，热爱服务事业 第二部分：从“首轮效应”开始的服务，职业形象塑造 一、着装形象礼仪 （一）形象决定成败 （二）形象传递品质与性格 （三）仪容仪表的规范与禁忌 （四）商务着装TPO原则 二、男士职业形象 （一）着装“三一定律” （二）着装“三色原则” （三）衬衣礼仪细节与选择 （四）西装礼仪细节与选择 （五）皮鞋礼仪细节与选择 （六）皮带礼仪细节与选择 （七）领带礼仪细节与选择 三、女士职业形象 （一）女士职业套装礼仪细节与选择 （二）女士配饰选择与搭配技巧 （三）女士皮鞋礼仪细节与选择 （四）女士妆容技巧 授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、案例相结合 第三部分：窗口服务举止标准，专业度的体现 一、微笑的魅力 二、站姿训练 三、坐姿训练 四、走姿训练 五、鞠躬礼仪训练 六、指引手势训练 七、递送物品手势训练 授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合 第四部分：窗口服务接待礼仪 一、窗口服务六流程 （一）迎接：站相迎、诚请坐 （二）了解：笑相问、双手接 （三）办理：快速办、巧提示 （四）推荐：巧引导、善推荐 （五）成交：巧缔结、快速办 （六）送客：双手递、起立送 二、窗口电话礼仪规范 （一）接听之前的准备 （二）接听问候与时机 （三）电话等待与转接 （四）掌握通话的主动权 （五）记录信息 （六）如何处理电话抱怨 （七）挂断电话的礼仪 （八）手机的使用 三、只要开口就能打动客户—服务沟通语言的运用 （一）客户服务中的沟通原则 （二）有效的倾听技巧 （三）用耳朵打动客户 （四）服务的语言艺术 （五）服务语言的分类 （六）礼貌用语的使用 （七）服务语言的禁忌 （八）处理客户抱怨 1、客户抱怨原因 2、抱怨者类型 3、对待抱怨者的技巧 第五部分：做好国际服务，掌握主要客源国家和地区的礼仪 一、国际礼仪通俗原则包括 文化定位、商务惯例、社交习俗、肢体语言、服饰衣着、饮食习惯 二、主要客源国家的风俗礼仪及禁忌 （一）美国的风俗礼仪及禁忌 （二）英格兰的风俗礼仪及禁忌 （三）法国的风俗礼仪及禁忌 （四）日韩的风俗礼仪及禁忌 第六部分：掌握英文服务语言（此部分内容用英文讲授） 一、“您好”或“早上好” 初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。 二、“欢迎光临”或“您好” 窗口接待人员见到客人来访时使用。 三、“对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌 四、“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 五、“麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 六、“不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 七、“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 八、“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。 第七部分：优质服务7步训练法（实操训练） 一、形——把握好人际交往良好的第一印象 二、看——观察的技巧，把握目光的运用
三、听——听永远比说更重要
四、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
五、说——用良好的谈吐赢得更多机会
六、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中 七、用心——真诚与顾客交流，培养自己的服务意识
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