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商务沟通礼仪 讲师：陈滢妃 【培训对象】工程经理 【培训方式】游戏互动、案例分析、课堂训练、理论讲解 【培训时长】1天 【课程大纲】 第一讲：沟 通 一、商务礼仪 1、什么是礼仪 2、商务礼仪的概念 3、工程经理礼仪十要 4、工程经理礼仪禁忌十不要 二、沟通原则 ■案例分析：人能承受多少孤独？ ■测 试：你善于交谈吗？ 1、人际沟通的五个密码 2、“双赢”的沟通 3、人际吸引规律 □邻近律 □相似律 □互补律 □对等律 □个性吸引律 4、良好语言沟通的关键技巧 三、沟通礼仪 1、见面礼 2、介绍礼 3、握手礼 4、名片交换礼 5、交谈礼 □礼貌用语 □称呼用语 □眼神注目礼 □倾听者与发言者的身体姿态礼 四、 沟通技巧 1、沟通前准备 2、沟通中的注意事项 3、沟通的重点核心 4、沟通禁忌与禁语 5、情景演练：你要怎么说？ 6、有效表达 □尽量正面表述，减少负面用语 □“我”替代“你” □用“我会……”表达服务意愿 □用“我理解”安抚客户 □3F法----Fell 、Felt 、Found □用“你能……吗？”缓解紧张氛围 □用“你可以……”代替“不” □说明原因以节省时间 7、有效提问技巧 □开放式 □封闭式 □技巧运用与练习 五、 倾听技巧 1、倾听的作用 2、倾听的三大原则和十大技巧 第二讲：公函 规 范 一、公函 1、公函的定义和种类 2、对外公函书写规范 3、注意事项与禁忌 第三讲：邮 件 一、邮件 1、格式 2、用语 3、语言选择 4、收发时间
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