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《物业服务意识与服务礼仪》课程大纲 讲师 陈滢妃 课 程 对 象 物业服务人员 课 程 时 间 1天 培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。 陪伴学员“学在乐中，乐在学中” 培 训 方 法 理论讲述、游戏互动、课堂练习、操作示范、案例分析 内 容 大 纲 第一讲 物 业 服 务 意 识 一、什么是服务？ 二、服务的观念 三、物业服务核心内容 四、从法律角度看物业服务 五、物业优质服务 1、顾客流失原因分析 2、满意客户与不满客户的连锁反应 3、决定服务质量的5个要素 六、服务意识的概念 七、超越客户期望的三个要素 八、物业客户需求 九、服务的心理障碍 十、如何成为具有优良服务意识的员工 1、一个微笑 2、两个尊重 3、三个注意 4、四勤 5、五要 6、六不 十一、服务的四级境界 第二讲 物 业 服 务 标 准 与 礼 仪 一、仪容仪表 1、 面容 2、 发型 3、 服装 4、 鞋袜 5、 男士皮带领带 6、 女士首饰 7、 细节 二、仪态有礼 1、 站姿 2、 坐姿 3、 走姿 4、 蹲姿 5、 引领 6、 目光注视礼 7、 微笑礼 8、 进出电梯礼 9、 上下楼梯礼 10、上下车礼仪 11、敲门入室礼 三、物业服务礼仪 1、 握手礼 2、 问候礼 3、 交换名片 4、 介绍礼 5、 拜访礼 6、 接待礼 7、 茶水礼 8、 交谈礼 9、 告别礼 10、电话礼仪 四、各岗位服务流程与标准 1、 保安 2、 客服 3、 水吧接待 4、 保洁 第三讲 团 队 管 理 一、团队的理念 二、团队管理人员应具备的素质 1、 团队管理人员应具备的素质 2、 高效能团队建设对管理者的能力要求
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