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《政务服务素养提升》课程大纲 【培训目标】通过学习此培训课程，了解政务服务的基本行为规范；掌握日常政务服务礼仪，使公务人员的仪容仪表、言行举止符合政务形象，强化政务系统服务效应 【培训受益】1、掌握政务大厅基本服务礼仪的要点及规范 2、管理仪容仪表，塑造正面的政务形象 3、掌握日常政务礼仪并熟练运用，优化政务窗口形象 4、增强服务素养和服务意识，提升工作人员积极性 【课程大纲】 第一讲：政务服务意识强化 1、数据案例分析，政务服务存在的问题 2、政务人员定位，从《人民的民义》看政务服务的重要性 3、政务服务从“心”开始。政务服务的基本行为要求 1）服务零距离，行风零投诉 2）服务热情，耐心细致----四个一、四个心、四有声 3）尽职尽责，提升效率----“五办”作风 4）落实责任，注重践诺----八项制度 第二讲：优质政务形象为你增光溢彩 1、形象管理的积极意义 2、打造优质职业形象 1）仪容仪表 2）仪态：坐立行走、手势、表情 3）窗口工作人员服务用语 4）高效沟通 第三讲：礼仪为职业发展铺路架桥 1、礼仪的重要性 案例分享： 1）史上因“失礼”而导致的一场著名战役 2）林肯总统的礼数 2、不习礼，无以立（礼仪讲解） 1、礼宾礼仪：见面礼仪、日常交往礼仪 2、办公礼仪：电话礼仪、迎送接待礼仪、会务礼仪
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