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《职业发展的基础素质》课程大纲 讲师 陈滢妃 课程 对 象 服务业基层、中层人员 课 程 时 间 1天 培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。 陪伴学员“学在乐中，乐在学中” 课 程 模 块 1.了解“规划”对于生活与职业的重要性 2.了解生活角色与职场角色的不同作用和影响 3.学习职场基层人员自我认知重要性 4.基层人员需了解的领导类型（管理层角色类型及定位） 4.了解不同类型的领导、客户的行为模式 5.掌握职业发展的关键：服从，服务 6.赢在服务：加强服务管理，学习有效的服务管理方法 内 容 大 纲 ―――――――――第 一 单 元 ：浅 谈 “规 划” ――――――――― 一、正视规划 【头脑风暴】 你规划过的事件或项目有哪些？ 进程中是被动角色还是掌握主动大权？ 结果如何？ 有何感受？ 二．人生中需要规划的事物 1.生活 2.事业 3.健康 4.财务 5.婚姻 6.…… 三．“规划”与“不规划”，天壤之别 1.【案例分享】有效人生规划的案例 2.生活规划，决定生活质量优劣 3.健康规划，决定你与医院的远近关系 4.财务规划，借鸡生蛋 5.职业规划，建设人生 ―――――――――― 第 二 单 元 ：角 色 认 知 ―――――――――― 一．生活角色与职场角色认知 1.你我他：无所谓“物以类聚，人以群分” 2.上级领导、同级同事、下属职员：水能载舟，亦能覆舟 二．职场角色认知 1.基层人员自我认知 【互动游戏】“我”的自画像 / 同事眼中的我 / 领导眼中的我 （1）原来“我”如此 （2）优秀员工基本素质： 服从管理，全力配合 （3）“我”和优秀员工之间差了两副（服）方剂： 服从、服务——职场基础素质 2．领导与客户的行为模式 （1）为何要了解领导、客户的行为模式？ 知己知彼，百“战”百胜！ （2）领导者的几种行为模式 （3）客户的几种行为模式 3.“Yes”or“No”：不同应对，不同发展套路 （1）Yes:“服从”是军人的天性，是职场的生存之道 （2）Say“No”：“个性”遇上幸运能开花，但！一万年一次 （3）尊重上级是天职,配合管理是本职 4.日常工作中基层人员如何配合管理层开展工作？ （1）严以律己，严格遵守工作规章制度 制度：制的是行为，渡的是人性 【案例分析】警钟长鸣 （2）绝对服从 对上级领导的决策指示绝对服从，如有不同看法，应先执行指令，完成指令后委婉提出建议 （3）以团队利益为重 【案例分析】西游记 （4）以执行力为先 【头脑风暴】“能力”和“执行力”，谁让我平步青云？ ――――――――― 第 三 单 元 ：赢 在 服 务 ――――――――― 一．认知服务 1.服务是为了愉悦客户的体验 2.服务是拓客之本 3.服务是创业绩新高的基础 4.服务是职场生存与发展的法则第二 二．加强服务管理 1.铁打的行业，流水的职员 制定服务流程与服务标准的重要性 2.如何执行服务流程与标准 3.监管机制 4.流程与标准，成为职业习惯 三．提升服务质量 1.内部人员模拟体验，制定改进方案 2.合理科学的征求客户体验报告，组织研讨，落实优化方案 3.方案？政策？如何有效落地
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