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服务沟通技巧与投诉处理 主讲：檀娴颖老师 课程目标： －清晰了解自己职业角色，提升职业能力。 －从内心开始改变，让你的微笑、服务为政府窗口服务提供更多专业力量。
－熟悉客户沟通技巧、客户投诉处理技巧 －掌握情绪的自我管理方法， 快乐生活、快乐工作 培训对象：政府窗口服务人员、服务管理人员、新进员工等。 培训时间：壹天（每天6小时，共6小时） 培训提纲： 模块一：认识自己的角色定位 （1个小时） 清晰角色认知 明确自己的职业目标与规划 发掘自我--自我定位 模块二：客户服务沟通技巧 （2个小时） 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。 l 专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 训练：窗口服务人员标准服务用语训练 l 优质的服务沟通 听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听 说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话 问：服务沟通中提问技巧训练 重复：重复征询确认、重复引申减少误会 训练：服务沟通的技巧分组训练 l 面对不同类型的客户沟通的艺术 了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与分组训练 模块三：客户投诉处理技巧 （1小时45分） 讨论：客户永远是对的吗？ 面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则 产生不满、抱怨、投诉的三大原因： 1、对产品和服务项目本身的不满； 2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满； 3、客户自己的原因。 讨论：客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例：1：客户怒气冲冲投诉，发现找来的零钱是假币； 2：客户投诉工作人员态度差，如何处理？ 3：投诉客户带着媒体来，怎么处理？ 。。。。。。 模块四：快乐生活、快乐工作 （15分钟） l 情绪问题，让工作越干越累； 客户总是要求很高，我该怎么办？ 面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？ 生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？ l 面对负面情绪的自助心理疗法； 根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。 模块五：职业妆容 （1个小时）
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