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医疗行业服务礼仪提升 主讲：檀娴颖 培训对象：窗口医护人员、医院导医、护士、医生等医务人员 课程时长：12小时（2天） 课程背景 n 医务人员该如何穿着打扮 n 怎样待人接物才得体又大方 n 用什么样的态度去工作，最有利于职业发展 n 如何学习，如何在逆境中成长 n 医护职场中有哪些禁忌 n 怎样才能得到高人指点和贵人相助 n …… 工作以后，我们大部分时间都在职场中度过，如何在职场中有着优雅的身姿，得体的举止，是每位医护职场人的必修之课。这些言行举止体现着我们的职业能力和素养；职业能力和素养将决定着我们的职业人际圈子；职业人际圈子将决定着我们的在医护行业中的职场格局和发展前景。 课程行动点 1、礼仪课后学习参照训练 2、沟通训练自我检视表 课程收益 从职业的礼、仪、心、力、术五个方面去提升我们的职业能力和精神，拓展我们的职业人脉，打开我们的职业格局，为我们在医护行业的发展助一份力量。 职业之礼帮忙我们：既懂礼，又懂理 职业之议帮助我们：塑造良好的职业形态 职业之心帮助我们：拥有职业达人的追求和精神，打造良好的职业心态 职业之力帮助我们：快速上手，超出期望值地完成任务 职业之术帮助我们：得高人指点，得贵人相助 课程大纲 第一篇：服务理念 教学目的： 提升服务意识，打造良好的职业心态 礼仪的概述 为何要做礼仪培训？ 讨论：结合医护窗口服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面 服务的解读 建立正确的服务观念 服务实现的途径 心态建立：态度决定一切 医患关系难在哪？ l 医护工作中常遇到的问题 l 学好医护礼仪与职业化塑造的三大好处 第二篇：职业之礼 一、礼和仪的区别 l 案例：不同医护问候感受 l 礼是情绪，是内涵；仪是行为，是外表 二、医护礼仪范畴 l 医护礼仪包括哪些内容 l 案例：不同医护礼仪培训展示 三、懂礼之前先懂什么 1、懂理才能懂礼 l 案例：出院送别 2、思考：怎样做一位受人尊重的、具有职业美感的医护人员？ 第三篇：职场之仪 1、3秒钟印象 2、患者在关注你什么？ 一、医务人员仪容 1、卫生 2、头发 3、眼睛 4、耳朵 5、鼻子 6、胡子 7、嘴巴 8、脖子 9、脸 l 案例：明星素颜照 10、医护妆容 11、女医务人员手部 二、医务人员仪表 1、服装的选择应与所处的环境相协调 2、服装的选择应与自身条件相协调 3、服装的选择应与所处的时节相协调 4、配饰的使用规则 5、医护行业工作帽的戴法 6、工作服装的选择与穿着 7、工作中鞋与袜的选择 8、西式服饰 三、医护语言礼仪 l 护士案例：新手上路 1、查房演练 2、患者最不喜欢医生说哪些话 3、常用医护规范用语 4、聪明的医务人员是怎么听的 5、聪明的医务人员是怎么说的 l 情景演练 l 说话姿势 三、医务人员站姿训练 1、站姿基本要领 2、四种规范站姿训练 四、医务人员坐姿训练 1、规范的入座 2、坐姿基本要领 3、三种规范坐姿训练 五、医务人员蹲姿训练 1、蹲姿基本要领 2、两种规范蹲姿训练 六、医务人员走姿训练 1、医务人员基本要领 2、走姿训练 3、行走礼让 l 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？ l 多人行走 l 遇见长者的礼让 l 陪同客人 七、医务人员工作姿势训练 1、手持病历文件 2、端医疗盘 3、推医疗车 八、医务人员接待礼仪 1、微笑 l 微笑的基本要求 l 微笑的三部曲 2、眼神 3、问候 l 致敬 l 握手 l 拥抱 5、名片交换 九、医务人员引宾礼仪 1、鞠躬 2、手势 3、注意事项 l 行不中道 l 及时关照与提醒 l 采用正确体态 4、不同场景的引宾训练 十、医务人员电话礼仪训练 1、办公室电话礼仪 2、手机礼仪 3、如何对待投诉电话 4、如何打电话 十一、医务人员送别礼仪 1、普通送别 2、陪车送别 3、礼尚往来 【其它培训相关说明】 一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】 1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用； 2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等； 3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士着淡妆）； 4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用； 5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。 6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。
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