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《服务礼仪与沟通技巧》
【课程背景】 银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！ 服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！ 本课程帮助银行大厅接待人员提升服务品质，提高银行客户满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好。使优质的服务体现在有形化，规范化，系统化的礼仪中！ 【课程目标】 Ø 了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！ Ø 掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！ 【培训对象】 Ø 银行全体人员。 【课程特色】 Ø 通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！ Ø 与银行网点服务工作现状紧密结合！ Ø 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！ 【培训形式与时间】 Ø 培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！ Ø 培训时间： 12小时/2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲、出色的服务态度、优质的服务理念 1、服务态度 你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 2、服务理念--真诚对待客户 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练 称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析 第二讲、良好的职业仪容仪态传达专业信息 1、职业妆容 2、优雅姿态训练 职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 第三讲、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。 1、服务的语言基本功 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练 2、优质的服务沟通 尊重对方. 换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练 增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练 否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格 耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论 3、沟通的艺术 了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练 4、面对抱怨与投诉 面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。 客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练 第四讲、高品质服务礼仪细节提升专业素养 1、礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 2、若干礼仪细节 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪 接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情 专业的回答技巧应对电话抱怨 【其它培训相关说明】 1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用； 2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等； 3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）； 4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用； 5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
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