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银行服务礼仪与客户服务技巧 讲师：檀娴颖 【课程背景】 本课程帮助银行服务人员提升服务品质，提高银行客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。 使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 专业形象是外在的，服务素质是内在的，《银行服务礼仪与客户服务技巧》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我， 打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。 帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。 【课程目标】 u 了解服务礼仪基本理念及行为标准； u 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； u 提升服务意识，打造良好的职业素养； u 掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平； u 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。 【培训对象】 银行客户经理、大堂经理、柜台服务人员… 【培训时间】 2天 【课程大纲】 第一部分 l 礼仪的基本理念 l 观看视频短片 l 讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面 l 礼仪的最高境界是什么 l 银行整体满意度权重调查分析 l 如何赢得你的顾客的满意度 l 你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程 l 银行服务礼仪训练图解 l 银行服务礼仪的4个特性 银行服务礼仪规范训练导 第二部分 着装礼仪 l 二分钟”的世界 l 首轮效应 l 银行服务着装的三大原则 l 银行服务人士的着装礼仪： n 制服的着装标准 n 工号牌的佩戴位置 n 领带打法 n 裤子与鞋袜的穿着要求 丝巾风情--服饰的魔法师 第三部分 仪容礼仪 l 面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗 l 发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。 l 手部：除手表外不配戴其他装饰物 l 银行服务女士淡妆技巧 l 自我形象检查与重新塑造 银行形象大使评选 第四部分 举止礼仪 l 站姿规范与禁忌 l --柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练 l 入座与离座规范 l --女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练 l 走姿规范与禁忌 l --标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练 l 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述） --蹲姿示范/蹲姿训练 l 手势：引领时的手势方位 l --递接业务单据的手势 l 鞠躬与致意礼 l --迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼 l 与客户沟通肢体语言训练； l 拿取文件肢体语言训练； 营业标准手姿四步骤 第五部分 寻找最受欢迎表情 l 你的微笑价值百万 l 微笑的内涵 服务微笑的训练方法 l 眼睛会说话-传递内心热情的第一通道 l 用你的眼神与顾客沟通 l 眼神的训练 l 银行服务礼仪规范十八字要诀 银行礼仪大使十步训练法 第六部分 电话形象礼仪 l 打电话的礼仪 l 接听电话的礼仪 l 电话留言的5W1H l 代接电话的礼仪 l 处理回电的技巧 l 结束电话 l 移动电话使用礼仪 当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？ l 游戏中总结-沟通的双向性 l 语音、音量、语调的训练 充满感情声音的训练 l 魔力般魅力礼貌语言的使用 --直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语 征询语、应答语、道歉语、谢谢语 l 如何引路 l 如何安排座次 l 交谈的距离与方位 如何奉茶 第七部分 待客技巧 l 客房五步成长路线图 l 银行四大服务意识 l 待客前的准备工作 l 举手招迎五步曲 l 双手递接单据 l 介绍产品和服务的技巧 l 现场服务技巧之—声、情、意、动 l 投诉处理六步舞曲 投诉案例模拟演练 第八部分 课后实践指导
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