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《银行礼仪培训》
【课程背景】 银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！ 服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！ 本课程帮助银行大厅接待人员提升服务品质，提高银行客户满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好。使优质的服务体现在有形化，规范化，系统化的礼仪中！ 【课程目标】 Ø 了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！ Ø 掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！ 【培训对象】 Ø 银行员工、金融业服务人员……。 【课程特色】 Ø 通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！ Ø 与银行网点服务工作现状紧密结合！ Ø 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！ 【培训形式与时间】 Ø 培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！ Ø 培训时间： 12小时/2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲 卓越的服务理念体现在卓越的服务 1、终端服务惹的祸 --失去客户的代价
2、客户是什么？ -- 你和银行的船
3、其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式
思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 1、规范服务 2、科学服务 3、优质服务 4、礼貌服务 5、热情服务 6、3A规则 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 第四讲 专业篇 1、专业形象之仪容礼仪 （1）个人卫生 （2）认识自己 2、专业形象之仪表礼仪 （1）对西装的认识 （2）西装和领带的搭配 （3）男性职业装 （4）女性职业装 3、专业形象之仪态礼仪 （1）站姿 （2）坐姿 （3）行姿 （4）蹲姿 （5）手势 4、专业形象之见面礼仪 （1）点头礼 （2）举手礼 （3）鞠躬礼 （4）自我介绍与介绍他人 （5）握手礼仪 （6）名片礼仪 5、专业形象之办公礼仪 （1）向领导汇报工作的礼仪 （2）处理公文的礼仪 （3）公务拜访的礼仪 （4）电话礼仪 第五讲 职业道德 1、职业道德的定义 2、职业道德的特征 3、职业道德的核心 4、职业道德的原则 5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新 6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现 第六讲 团队精神的培养 1、团队氛围如何创建 2、创造一个吸引客户的团队 3、凝聚力 4、团队中的优秀领导者形象 第七讲 综合素质 1. 态度决定一切 2. 以顾客为中心 3. 认同客户感受 4. 顾客永远是对的 5. 客户服务的秘决从“是的”开始 6. 优质服务就是穿顾客的鞋子 7. 超越顾客的期望 8. 关注服务细节 9. 服务的黄金法则 10. 服务的白金法则 第八讲 客户服务与服务技能 1、满意服务与感动服务的区别 2、优质服务意识 3、抓规范服务，树特色品牌 4、银行到底能够提供什么样的产品和服务 5、银行客户排队问题出在哪里 6、客户投诉处理 7、客户抱怨与投诉心理分析 8、处理程序与技巧 9、如何观察和预测顾客 10、如何拉近与顾客的关系 11、如何引导顾客及利用身体语言 12、如何平息顾客的不满 第九讲 有效沟通 1、沟通的种类与方法 2、什么是沟通 3、工作沟通技巧 4、认识服务沟通 5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧 6、决定服务的关键——如何与顾客沟通 【其它培训相关说明】 1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用； 2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等； 3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）； 4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用； 5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
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