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《服务礼仪与客户服务技巧》 【课程背景】 随着全球经济的复苏，人们的生活水平的不断改善，越来越的人开始关注家具。 在未来5到10年，在国际家具产业转移的大背景下，在新的产业发展阶段中，家具行业的竞争升级将成为必然。 面对激烈的竞争，中国的家具企业应该走什么样的可持续发展的道路？未来中国家具行业将朝着精细化、规模化、品牌化三个方向发展。 服务作为企业的核心竞争力，已经成为家居业的主旋律！本课程帮助企业人员提升服务品质，提高客户满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好。使优质的服务体现在有形化，规范化，系统化的礼仪中！ 【课程目标】 Ø 提升服务意识，打造良好的职业素养！ Ø 了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！ Ø 掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！ 【培训对象】 Ø 企业一线人员及相关营销、管理人员…… 【课程特色】 Ø 通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！ Ø 与服务工作现状紧密结合！ Ø 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！ 【培训形式与时间】 Ø 培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！ Ø 培训时间： 3天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲 服务意识导入 1什么是服务 2什么是服务意识 3什么是优质服务 4我的工作 第二讲 客户服务技巧－沟通技巧 1 、沟通的重要性 2、游戏中总结-沟通的双向性 3、沟通小技巧 第三讲 礼仪导入 1如何赢得你的顾客的满意度 2你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程 3服务礼仪特性 第四讲：仪容礼仪 1 面部 2 发式 3 手部 4 腿部 5 服务女士淡妆技巧 自我形象仪容检查与重新塑造 第五讲 仪表礼仪 1 “七秒钟”的世界 2 首轮效应 3 服务着装的三大原则 4 服务人员的着装规范 5 制服的着装标准 6 工号牌的佩戴位置 7 领带的打法 8 锦上添花—领花风情 9裤子与鞋袜的穿着要求 自我形象仪表检查与重新塑造 第六讲 仪态礼仪 1 站姿规范与禁忌 2 入座与离座规范 3 走姿规范与禁忌 4 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述） 5 手势：引领时的手势方位、双手递接单据 6 鞠躬与点头礼 7 与客户沟通肢体语言训练； 第七讲 眼神与微笑 1 寻找最受欢迎表情 2 眼睛会说话-传递内心热情的一扇窗 3 用你的眼神与顾客沟通 4 眼神的训练 5微笑的奇妙力量 6微笑的内涵 7微笑的训练 8 服务礼仪中需要什么样的眼神与微笑 第八讲 服务中的语言规范 1欢迎语、祝贺语、告别语 2 征询语、应答语、道歉语、谢谢语 3魔力般魅力礼貌语言的使用 4语音、音量、语调的训练 5充满感情声音的训练 第九讲 待客技巧 1待客前的准备工作 2 --直接称谓 3如何引路 4如何奉茶 5如何安排座次 6交谈的距离与方位 7迎宾与送宾礼仪 第十讲 电话礼仪 1 电话形象礼仪 2 打电话的礼仪 3 接听电话的礼仪 4 电话留言的5W1H 5 代接电话的礼仪 6 处理回电的技巧 7 结束电话 8 移动电话使用礼仪 第十一讲 1 名片礼仪 2 介绍礼仪 【其它培训相关说明】 1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用； 2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等； 3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）； 4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用； 5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
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