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《接待礼仪培训方案设计》 【课程背景】 商务接待工作是职业人士的一项经常性工作，在经济蓬勃发展的今天，彼此往来的商务活动日趋频繁，接待工作也随着公司形象意识的增强而更讲究规范。 如果商务接待工作在礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致，会大大加深客户对公司的了解，从而增强与公司合作的信心，促进双方业务发展。 【课程目标】 Ø 建立优质接待团队，打造企业软实力。 Ø 提高整体接待人员礼仪素质，提高企业形象 Ø 建立优质接待团队，帮助合作对象建立信心。 Ø 建立优质接待团队，保持与合作单位的亲密关系。 Ø 建立专业优质的接待团队，为企业领导树立信心。 Ø 培训优质接待人员，塑造公司窗口形象。 【培训对象】 公司接待人员及相关人员。 【课程特色】 Ø 通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！ Ø 与银行网点服务工作现状紧密结合！ Ø 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！ 【培训形式与时间】 Ø 培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！ Ø 培训时间： 12小时/2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一天 对接待人员进行基础礼仪培训，提高整体素质 第一讲、个人职业形象塑造 一、符合身份 二、区分场合 1、公务场合 2、社交场合 三、遵守成规 1、制服 2、西服 3、裙服 四、头部修饰 1、面部修饰 2、头部修饰 3、手部修饰 五、化妆规范 1、职业妆的方法 2、职业妆的禁忌 六、面部表情、语气 七、仪姿仪态 第二讲 树立职业道德，体现专业精神 1、职业道德的定义 2、职业道德的特征 3、职业道德的核心 4、职业道德的原则 5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新 6、职员在服务过程中职业道德具体表现 第三讲 团队精神的培养 1、团队氛围如何创建 2、创造一个吸引客户的团队 3、凝聚力 4、团队中的优秀领导者形象 第四讲 综合素质 1、积极的态度 2、态度决定一切 第五讲 有效沟通 1、沟通的种类与方法 2、什么是沟通 3、工作沟通技巧 4、认识服务沟通 5、掌握团队成员之间与访客之间有效沟通技巧 6、决定接待的关键——如何与访客沟通 第二天 第三天 专业接待礼仪培训 时间安排 （第二天上午课程） 了解接待人员的特点 高层人士的特点 1、 见多识广 2、 影响力大 3、 时间稀缺 4、 含而不露 1. 邀请环节流程 电话邀请礼仪 拜访邀约礼仪 2. 来程交通环节流程 车辆行车礼仪 乘车座位礼仪 开车门关车门礼仪 3. 见面环节流程 迎接礼仪 面部表情（眼神、微笑，语气） 男士女士着装礼仪 男士女士形态礼仪（坐姿、走姿、站立） 化妆礼仪 握手礼仪 问候礼仪 手势礼仪 领座方法 4. 公司内部参观环节流程 行走礼仪（平面进行时、上下楼梯时、出入房间时） 引导参观规范用语 5. 会谈环节流程 引座礼仪 座次安排礼仪 茶水礼仪（饮品选用、茶具摆放、先后顺序、倒茶方位、注意事项等） 致词礼仪 6. 户外参观环节流程 须携带的物品（纸笔、资料、防风、遮阳、饮品等） 行进排序（平面进行时、上下楼梯时、出入房间时） 引导参观规范用语 （第二天下午 一小时课程加两小时实操演练） （第三天上午） 7 新闻媒体环节流程 媒体招待礼仪 8工作餐环节流程 座次 9.休闲招待环节流程 询问了解访客意愿 观察了解访客意愿 恰当的沟通语言 10.送行交通环节流程 车辆行车礼仪 乘车座位礼仪 开车门关车门礼仪 用语 11.送客及事后答谢和跟进环节流程 怎样道别 主动拉门 礼仪鞠躬 言语道别 礼品馈赠礼仪 12.通讯沟通环节流程 电话 邮件 （第三天下午 1小时授课加两小时实操演练） 【其它培训相关说明】 1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用； 2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等； 3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）； 4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用； 5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
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