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酒店服务礼仪 讲师：檀娴颖 课程目的：酒店员工学会《服务礼仪》可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现酒店整体精神风貌，维护团队整体形象，展现团队整体风貌，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧,可以有效地化解危机, 提升销售业绩，更好地珍惜并留住每一位顾客，建立企业核心竞争力及战斗力。 授课时间：1天 课程特点：讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 现场演练、考核、点评 课程大纲： 1、建立正确的酒店服务和服务质量观念 1.1、优质服务的定义 1.2、服务观念要与时俱进 1.3、服务人员的职业素养与职业道德 2、酒店服务礼仪的基本理论 2.1角色定位 2.2有效沟通 2.3亲和效应 2.4全员服务 3、酒店服务人员仪容规范 3.1、男士仪容 女士仪容 3.2、男士着装 女士着装 4、酒店服务人员仪态规范 4.1、男士站姿 女士站姿 4.2、男士坐姿 女士坐姿 4.3、男士走姿 女士走姿 4.4、表情神态训练 4.5、手势标准训练 5、酒店服务人员的语言规范 5.1、礼貌用语 5.2、文明用语 5.3、电话用语 5.4、岗位用语 6、 酒店服务人员的场景接待礼仪规范训练 6.1、见面礼仪 6.2、迎送礼仪 6.3、交谈礼仪 6.4、送礼礼仪 6.5、如何处理好客户抱怨和投诉
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