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电话礼仪培训 讲师：檀娴颖 【课程背景】 《电话礼仪培训》礼仪课程之一。电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，学习电话礼仪，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 【课程收益】 ¨ 提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。 ¨ 通过培训使学员了解服务礼仪的基本知识，明确服务的重要性。 ¨ 通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象，提升学员职业化素养，从而提升企业竞争力。 ¨ 通过培训使学员树立正确的服务态度，更有效的与客户进行沟通； ¨ 通过培训让学员知晓接听电话的礼仪规范，掌握电话沟通的技巧。 【课程安排】 1天 【课程对象】 客服人员 【课程大纲】 第一讲、电话是便利的通讯工具 1、电话礼仪在商务交往中的重要作用 2、影响通话质量的重要因素 第二讲、电话沟通前的准备 1、准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现 2、充分掌握客户资料 ——知己知彼 3、电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量 第三讲、拨打电话的礼仪 1、拨打电话五原则 2、掌握正确的拨打电话时间 3、灵活处理不同的情况 4、注意挂断电话礼仪 第四讲、接听与拨打电话的技巧 1、良好接听电话的肢体语言 2、重要的第一声 3、规范的电话程序 4、巧妙的语言 5、把握通话时机 6、确认谈话内容 第五讲、电话沟通技巧 1、如何应对不同客户的电话 2、用客户喜欢的方式去说 3、善于倾听，捕捉重点 第六讲、电话微礼仪 1、电话铃声 2、电话拍照
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