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标准会务礼仪 讲师：檀娴颖 前言：会议接待服务是指物业管理企业在接待会务时的作业程序和礼仪规范。商务会议接待、服务工作是办公室一项重要工作。 会议是领导组织商讨处理重要事务的组织，领导以及员工要在会议上商讨重要的事情，做出重大决定，往往一个会议长达几个小时，参会人员要高度集中精神，所以做好服务工作尤为重要。 中国自古被称为礼仪之邦，凡事以礼待人，特别是对来客长辈以及领导，更要注意以礼相待。商务会议时间一般要持续好几个小时，特别是领导要长时间的作工作报告及总结工作、布置工作，所以按时给参会人员倒茶添水等接待服务的工作显得十分重要。 课长：6小时 授课方式：学员互动、实操演练 课程大纲： 第一讲 会务服务人员仪容仪表 1 女士着装、发型、化妆、步态、蹲姿 2 男士着装、发型、步态、蹲姿 3 微笑的表情 4 专业亲和的语调 5 姿势手势（引导手势、介绍手势、欢迎手势等） 第二讲 商务会议服务的筹备 1与会议承办单位负责人沟通协商,详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式等。 2会议服务负责人根据承办单位提供的资料,制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。方案确定后,提前2周送递会议承办单位负责人及内部有关部门和人员,然后填写会议通知。 第三讲 商务会议服务前的准备 1、 会场布置 ﹡会场环境布置。会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉,环境整洁,灯光亮度适中。应适当摆放室内植物,控制适宜的室温和气味,选择桌面插花。根据会议内容,还应通过一定的物品和手段,渲染与之相配的气氛。 ﹡会议台型布置。根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或"回"字台型;大中型会议可采用礼堂型或教室型。 2、会议用品准备 ﹡茶杯。须经过消毒,消毒时间不少于20 分钟;茶杯、杯盖无黄斑、无缺口;茶杯无水迹且光亮。
﹡玻璃杯。不得有破损和缺口,杯子清洁、光亮、透明,无指印,并列放在杯垫上。
﹡矿泉水。矿泉水瓶无灰尘,密封完好,瓶内无沉淀物,并在保质期内。
﹡小毛巾。无斑点和异味,须经过消毒,消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。
﹡毛巾竹篓。不得有破损,每次使用结束后,须用热水浸泡,晒干后保存,以备再次使用。 ﹡签到台。台布无污迹,无破损。
﹡鲜花。新鲜,无枯枝、败叶。
﹡热水瓶。表面清洁光亮,无水迹,水温控制在90度以上。
﹡挂衣架。清洁完好,无损坏,无缺少。
﹡文具。笔,油墨饱满,书写通畅;纸本,干净整洁。 3、设备设施准备 ﹡接通计算机与屏幕的数据传输线。
﹡调整投影设备,亮度、大小适当。
﹡调试话筒效果。
﹡安排摄影、摄像位置。
﹡调节空调调温器,冬季室内温度控制在18 度左右,夏季室内温度控制在22度左右,并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂,保持室内空气清新。 第四讲 商务会议服务程序 1 会议迎宾服务 ﹡会议开始前1小时,迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。来宾到达时应引领到签到处签到。
﹡签到时,服务人员应主动微笑问候,询问来宾工作单位,并示意来宾在签到簿适当位置签到,然后引领至会场或休息室。
﹡迎接来宾入座时,要面带微笑,用语礼貌,举止大方,手、语并用。
冬季,对进入会场的来宾脱下的衣帽,服务人员及时伸手去接,并挂至衣帽架上。 ﹡提供茶水服务的顺序是先主宾后主人,然后按顺时针方向提供服务。在客人较多的情况下,1人或多人同时服务时,分正反2个方向,但不可将主人放在最后。
﹡添加茶水时,倒至七分满,并注意客人的动态,以免发生碰撞。服务过程中,须忙而不乱,快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时,声音要轻,茶杯须放在宾客的右手位置,同时杯柄朝后45度,并说:"请用茶"。用矿泉水,必须先开瓶盖,再掀杯盖,倒入矿泉水时,矿泉水瓶不得与杯口接触,倒至八分满即可。 2、会场服务 ﹡会议开始后,在会议室门口挂上"请勿打扰"牌子。
﹡会议开始后,会议服务员应站立在会场周围,观察所负责区域宾客是否需要服务。
﹡服务员一般不得随意出入会议室,确有紧急事项,服务员可用纸条传递信息。
﹡送茶水等物品时,应对客人说:"请用茶。"每隔20分钟加茶水。
﹡会议颁奖或邀请嘉宾上台,由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处,并微笑示意嘉宾注意行走安全。 ﹡会议结束时,服务员应立即开启会议室大门,并在门口立岗送客,面带微笑道别。
﹡将衣帽架上的衣、帽送还来宾,注意不可出错。检查会议室是否有来宾遗忘的物品,如有发现应立即交还来宾或交领班处理。 3会议结束 ﹡检查会议室内是否有电器设备损坏,发现损坏及时通知设备部进行修复。
﹡清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品,并送到储水间进行清洗。
﹡摆放桌椅,恢复原样,进行保洁清扫。
﹡关闭所有的照明灯具,空调调节器可微略下降,以备下次会议使用。 ﹡关闭会议室。 第五讲 送客礼仪 第六讲 会场服务的注意事项 1、 绝不能因为服务站立时间过长,而倚靠会场墙壁或柱子 2、 在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人 3、 会场服务过程,语言、动作要轻,避免影响发言者 4、 遵守会场规定,不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。
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