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银行服务礼仪及投诉异议处理与沟通技巧 主讲：田甜 【课程背景】 银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！ 服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！ 本课程帮助银行服务人员提升服务品质，提高银行客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！ 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银行的良好形象，更可以赢得客户的好感与信赖，加强客户忠诚度！ 增强企业不断市场化的竞争力！ 【课程收益】 u 学习以客户为中心的现代银行服务理念。 u 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 u 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 u 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。 u 通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 u 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 课程对象： 银行客户经理、大堂经理、柜台服务人员、保安人员及营销人员 课程方式：现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程内容 一、建立服务意识 1、 什么是客户服务 2、 为什么要有服务意识 3、顾客是怎样失去的 4、顾客要什么——服务的关键因素 二、员工的职业道德 1、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感 2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉 3、遵守一定的礼节礼貌 4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律 5、正确处理“义”、“利”关系 三、服务“仪表”礼仪 1、外在形象及服饰的重要性 2、服务人员形象四原则 3、服务人员着装六不准 4、服务着装的场合及要素 5、女服务人员的形象要求 6、男服务人员的形象要求 四、仪态及行为规范——动的技巧 1、保持良好姿态的技巧 2、女性服务人员打招呼及欢迎礼仪 n 双脚呈小丁字步 n 不同状态下手的正确位置 n 肩部的技巧 n 目光的关注点 n 向每位进店客人有礼貌地打招呼 n 目光接触，并点头致意 n 打招呼的声音训练 n 与顾客保持约3米距离 3、男性服务人员标准站姿 4、接近顾客的礼仪及技巧 5、标准走姿 6、标准取物姿势 n 靠近，让物品在右前方 n 上身保持垂直的蹲下，略低头 n 眼睛看着物品 n 下蹲双膝一高一低 n 下蹲速度不易突然、过快、东张西望 7、手位指示及手势的含义 8、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼 9、眼神——传递内心热情的第一通道 10、微笑——你的微笑可以抓住客户的心 11、收款及送别 五、服务“语言”礼仪 1、文明语言“三”要素 2、良好的声音控制 3、接听电话的礼仪 4、拨打电话的礼仪 5、挂断电话的礼仪 6、用顾客喜欢的方式去说 7、追求卓越的服务 8、常用服务用语及忌语 六、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律 1、尊重顾客的技巧 2、有效沟通的提问技巧 3、有效沟通的倾听技巧 A、倾听的好处 B、倾听的障碍 C、倾听的五个层次 4、准确的表达 A、坚持正面的表达 B、运用对方的语言 C、基于顾客利益的表达 D、坦陈自己的感受 E、怎样对顾客说“不” F、用“你可以……”代替“不” 七、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值 1、顾客为什么不满 2、为什么要平息顾客的不满 A、顾客的不满会传染 B、不满的顾客是朋友不是敌人 C、培养顾客忠诚的良机 3、如何平息顾客的不满 A、听的原则和技巧 B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 C、充分道歉——控制事态稳定 D、收集信息——了解问题所在 E、再次征求顾客意见——提出解决方案 F、跟踪服务——留住顾客 八、赞美---不吝啬、不夸张 1. 中国人为什么吝啬赞美 2. 如何恰当的表达赞美 3. 赞美的关键点 4. 如何赞美客户 A、直接赞美 B、比较赞美 C、感觉赞美 5. 案例：如何赞美客户的音质 6. 案例：如何赞美客户的笑声 九、客户抱怨投诉处理 1. 抱怨与投诉有什么不同 A、何谓抱怨？ B、何谓投诉？ 2. 投诉产生的根源 3. 电信行业投诉产生的四大原因 4. 最爱投诉的客户类型 5. 投诉处理的五步法 A、第一步：情绪宣泄 B、第二步：了解原因 C、第三步：把握客户心态 D、第四步：协商处理结果 E、第五步：后续跟进
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