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《办公室礼仪》培训大纲 【课程对象】 企业中高层及全体办公室人员 【课程时间】 1天/6课时 【授课讲师】 金迎 【课程目的】 1、通过统一的职业形象规范强化职业素养，良好的员工职业形象是企业对外宣传的窗口 2、提高办公室员工对外交往能力，在人际交往中展现专业形象及迷人的风采 3、教会办公室员工和谐相处，减少摩擦与分歧，停止抱怨，增强团队协作 4、掌握拨打电话、接听电话、转接电话礼仪，使办公语言更加专业 5、掌握与上级、平级、下级的沟通技巧，从而提高工作效率 【培训方式】 讲师示范+学员练习+视频教学+小组展示+故事分享+角色扮演+情景模拟 【培训内容概要】 第一模块：办公室礼仪导入 第二模块：办公室礼仪——形象礼仪 第三模块：办公室礼仪——办公室接待礼仪
第四模块：办公室职员的职场沟通礼仪
第五模块：办公室电话礼仪 【课程内容】 第一模块：办公室礼仪导入 1、不学礼，无以立 2、礼仪的定义，概念 3、办公室礼仪基本概述 4、办公室容易忽视的礼仪细节 5、办公室重新认识礼仪的作用 培训方式：故事开头、穿插案例、故事分享 第二模块：办公室礼仪——形象礼仪 【1】办公室职员的仪容仪表 1、男女职员发型要求（男职员：三不原则、发色；女职员：短发发饰要求，长发发饰要求，发色及造型） 2、卫生的要求：眼睛、嘴巴、头发、鼻子、指甲
3、女职员化妆的技巧及禁忌（不同场合的化妆要求） 4、办公室工作装着装规范及禁忌 5、着装原则（TPO原则、三色原则、三一原则、佩饰搭配禁忌） 6、商务着装男士（衬衫颜色及款式的选择、领带选择与搭配、手表的选择、皮带、公文包及配饰的选择、皮鞋及袜子的选择与搭配） 4、商务着装女士（工作装的着装要领与禁忌，商务套装的选择及配饰选择，袜子的选择及要求，皮鞋颜色及款式选择、香水的选择） 培训方式：讲师讲授及请两位学员上台进行妆容点评，学员自检及为同桌点评，讲师总结 【2】办公室职员的举止姿态
1、端正的站姿 2、文雅的坐姿 3、优雅的走姿 4、标准的手势 培训方式：讲师示范并学员演练及讲师点评，分组演练及点评 第三模块：办公室礼仪——办公室接待礼仪 一、办公室接待礼仪的七项修炼 【1】微笑的魅力 【2】热情的迎客礼仪 【3】情绪控制与表情神态 【4】运用合理的目光与人交流 【5】规范的服务手势运用 【6】接待服务中说的礼仪 【7】接待服务中倾听的技巧 二、办公室接待常规礼仪 1、称呼礼仪（称谓、职场称呼、社交称呼）
2、介绍礼仪（自我介绍、为他人介绍、介绍的禁忌） 3、握手礼仪（握手的时间、力度、动作要领及禁忌） 4、名片礼仪（名片式使用方法、名片的保存方法、接递名片的动作要领及禁忌） 5、奉茶礼仪（上茶的顺序、递送茶水的方位、奉茶的手位及禁忌） 6、乘车礼仪（主人开车座次安排、专职司机开车座次安排）
7、乘电梯礼仪（与客户同乘电梯时、与领导同乘电梯时）
8、送客礼仪（送客的规矩及禁忌）
培训方式：角色扮演、视频教学、情景模拟实操、讲师点评 第四模块：办公室职员的职场沟通礼仪
1、创造满意的工作场所 2、与上级相处沟通的技巧
3、与下属相处沟通的技巧 4、与同级同事相处沟通的技巧 5、跨部门沟通技巧 6、与客户的沟通技巧
培训方式：讲师讲授、故事分享、案例分析、视频教学、游戏教学 第五模块：办公室电话礼仪 1. 电话沟通过程模拟导图 2. 打电话过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 1) 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语 2) 听的学问：倾听的重要性 3) 问的艺术：如何有效发问 4) 日常电话信息传达的障碍分析 角色扮演：模拟一工作场景，现场进行沟通演练 3. 职场电话礼仪 1) 接电话：称呼亲切，语言规范，结束礼貌 2) 打电话：时空选择，简洁明了，拨错道歉 3) 代接电话：主动询问，详细记录，及时转达 4) 手机使用“三不准” 5) 三三原则：几声接起方显完美职业素养？谁先挂电话？打电话前要做哪些相关的准备? 现场思考：这些礼仪平时注意了吗
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