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课程时间Class time ☆课程名称：礼由心生——职场服务礼仪 ☆授课讲师：李汶娟 ☆课程时长：1-2天（6小时/天） ☆培训方式：理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动 ☆适宜人群：客户服务、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等 ☆课程目标：通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛；从服务心态、无声语言和有声语 言等方面全方位营造服务场域；掌握服务流程、服务沟通等服务场景的规范和流程， 全面提升个人及企业的服务竞争力。 ☆课程特色：在服务礼仪通则的基础上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接 受的实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学 中”，提高学员培训的参与热情；从心理学的视角看服务工作，激发员工的工作激情， 带来由内而外的全心改变，使培训更落地。
第一部分 服务礼仪概述——唯有服务无法复制 1. 服务礼仪新解 ¨ 服务礼仪的最高境界 ¨ 客户体验的最高层次 2. 打造个人服务品牌 ¨
了解你的左脑和右脑 ¨ 发现打动人心的五感开关 3. 第一印象塑造——3个神奇的数字 ¨ 55--视觉形象管理 ¨ 38--社交形象管理 ¨ 7--精神形象管理 ü 游戏：翻转式课堂破冰 ü 案例：**行业的良好服务包含哪些内容？ 第二部分 服务礼仪中的外在形象塑造 1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里 ¨ 服务人员的“面子”之事 ¨ 服务人员的“面子”禁忌 2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范 ¨
把服务制服穿出个人职业风格 ¨ 服饰搭配体现细节修养 ü 演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习 ü 演练：5分钟打造服务场合的职业妆容 第三部分 服务礼仪中的无声语言塑造 1. 启动您的无声服务 ¨ 打造亲切动人的微笑 ¨ 让您的用眼睛会服务 ¨ 服务距离知多少 2. 让您的举止会说话 ¨ 仪态礼仪的内核价值 ¨ 挺拔的服务站姿 ¨
端庄的服务坐姿 ¨ 得体的服务蹲姿 ¨ 明确的服务手势 ¨ 亲切的服务行礼 ü 演练：仪态规范动作练习及纠正 ü 演练：服务场景中的言行举止训练 第四部分 服务礼仪中的实战应用 1. 服务流程实战练习 ¨ 迎接客户礼仪 ¨ 引导客户礼仪 ¨ 称呼客户礼仪 ¨ 名片礼仪 ¨ 握手礼仪 ¨ 介绍礼仪 ¨ 座次礼仪 ¨ 送别礼仪 2. 服务客户的有效沟通 ¨ 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态 ¨ 有效沟通的三个要素——自己、他人和情境全部关注 ¨ 有效沟通的四个方法：倾听、尊重、积极关注、真诚 ü 测评：知己知彼了解您的沟通行为风格 ü 演练：服务场中的对话，让一致性的沟通方式落地
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