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课程时间Classtime ☆课程名称：礼由心生——由内而外的服务沟通礼仪 ☆授课讲师：李汶娟 ☆课程时长：1-2天（6小时/天） ☆培训方式：理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动 ☆适宜人群：客户服务、营业厅、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等 ☆课程目标：通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛；从服务心态、视觉形象管理和服 务形象管理等方面全方位营造服务场域；掌握服务接待等服务场景的规范流程，全面 提升个人及企业的服务竞争力。 ☆课程特色：在服务礼仪通则的基础上，结合企业所处的行业服务流程，提供学员易于接受的实用 技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，提高 学员培训的参与热情；从心理学的视角看服务工作，激发员工的工作热情，带来由内 而外的全心改变，使培训更落地。 第一部分 个人服务品牌解读 1. 服务礼仪新解 ¨
服务礼仪的定义 ¨ 服务礼仪的通则 ¨ 服务礼仪的核心 2. 人生无处不成交——打造个人服务品牌 ¨ 了解您的左脑和右脑 ¨ 发现植入顾客内心的五感开关 3. 第一印象塑造——3个神奇的数字 ¨ 55--视觉形象管理 ¨ 38--社交形象管理 ¨ 7--精神形象管理 ü 游戏：翻转式课堂破冰 ü 案例：**行业的良好服务包含哪些内容？ 第二部分 视觉形象管理仪容仪表篇 1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里 ¨ 服务人员的“面子”之事 ¨ 服务人员的“面子”禁忌 2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范 ¨ 把服务制服穿出个人职业风格 ¨ 服饰搭配体现细节修养 ü 演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习 ü 演练：5分钟打造服务场合的职业妆容 第三部分 视觉形象管理仪态篇 1. 服务客户的迎来送往 ¨ 亲切的微笑服务 ¨ 服务的视线范围 ¨ 服务距离知多少 ¨ 亲切的服务行礼 2. 让您的举止会说话 ¨ 挺拔的服务站姿 ¨ 端庄的服务坐姿 ¨ 得体的服务蹲姿 ¨ 明确的服务手势 3. 服务人员的语言表达艺术 ¨ 服务人员必备的礼貌用语 ¨ 服务人员的文明用语要求 ¨ 服务人员的行业用语规范与禁忌 ü 演练：服务场景中的仪态与表达训练 第四部分 服务场合的压力情绪调适 1. 服务场合中的人际冲突压力 ¨ 从心理学的视角解读压力 ¨ 从心理学的视角看待压力 2. 压力下自动化的四种应对姿态 ¨ 讨好型——忽略自己，关注他人和情境 ¨ 指责型——忽略他人，关注情境和自己 ¨ 超理智型——忽略自己和他人，关注情境 ¨ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略 3. 调适情绪解决人际冲突 ¨ 情绪管理的外在自我调适 ¨ 情绪管理的内在自我调适：冰山理论 ü 案例分析：似曾相识的一场服务场合的对话 ü 心理绘画：雨中人 ü 活动体验：不肯放下的内耗 第五部分 服务场合的有效沟通 1. 什么是有效沟通——萨提亚模式的一致型沟通 ¨ 压力下四种自动化沟通姿态的转化 ¨ 一致性沟通：自己、他人和情境全部关注 2. 如何学会一致性沟通？ ¨ 有效沟通的三个要素：自我、他人和情境 ¨ 有效沟通的四个方法：倾听、尊重、积极关注、真诚 ü 演练：服务场中的对话，让一致性的沟通方式落地 ü 冥想：从内在和谐到关系和睦
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