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“服务意识建立与提升”培训方案 【课程背景】 伴随着市场竞争日渐激烈，消费者更加关注消费的体验感和情景感，从单一关注产品质量本身向关注服务倾斜，因此企业员工的服务意识显得尤为关键。服务意识的建立是企业员工做好口碑的先行一步，能够潜意识改变员工的行为，引领员工向职业化方向发展，进而推动企业的发展。 【课程收益】 1、影响学员意识，提升学员服务的主动意识。 从意识形态去改变学员的思维习惯，让学员了解树立服务意识的“根”，让学员自内而外衍生服务的主观意识动作，进而改变学员的日常规范。 2、建立模型，提升学员处理异议的能力。 通过课堂给学员提供与客户沟通模型，按照模型指导建立自己的沟通话术，让学员在获得“渔”，进而适应不同的岗位，在处理客户异议时能够减少客诉率。 3、有助于树立企业品牌形象。 企业对外形象的树立依赖于企业员工的对外形象展现，员工的服务意识的增强能够带来更多的机会。 【课程思路】 道--- 高情商理论的引入，职场人行为规律 术--- 培养高情商方法和提升流程 器--- 提供可行的工具 用--- 现场大量案例剖析 【课程形式】 60%理论+40%案例分析 【课程对象】企业基层员工、企业中层管理者 【课程时长】1天（6小时） 【课程大纲】 一、服务意识初体验 1、自我服务对象的界定 2、潜在客户三层影响 3、“六段”服务顾问特点 4、差异化服务意识 5、服务的内涵 二、为何树立服务意识 1、服务意识对企业的影响 2、服务意识对个人的影响 3、服务营销解析与体验 三、如何建立服务意识 1、职业心态 （1）阳光心态 （2）服务心态 （3）感恩心态 （4）主动心态 2、工作能力 （1）工作能力的多维度测评 3、专业化程度 （1）专业知识的界定 （2）专业知识与服务的关系 4、服务行为 （1）CARE客户的技巧 （2）四类消费人群的特点与策略 （3）服务行为三大法则 5、服务沟通 （1）学会倾听 （2）沟通式表达 （3）七种沟通进化技巧 （4）学会微笑 6、自豪感 （1）自豪感意识建立 （2）客户满意度的决定因素
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