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有效沟通技巧 尴尬现状 沟通能够影响别人对你的看法,影响你的绩效,甚至会影响你的技术发挥和未来职业发展前景； 我们真的会沟通吗？ 上级常有困惑 ：部属那里的情况不明，很是担心，总得要我去问他才说！ 部属也有困惑 ：我该怎么做，才能让上司满意？ 上级总是不满 ：布置下去的任务，部属完成的结果总是不如己愿！ 部属也有不满 ：我都这么努力地汇报了，上司怎么还说我没说清楚？ 课程收益 1掌握沟通的基本结构； 2精通高效沟通的各种形式； 3掌握高效沟通的步骤和技巧； 4提高与上司的沟通质量； 5改善与下属的沟通方法； 6通过沟通改善与其它部门的工作关系； 7通过高效沟通赢的客户； 课程特色 1提供全程案例教学方式，使学习效果最大化，保证案例的经典性与可靠性。 2运用系统化方法研习沟通技巧，积极运用个案讨论与演练来巩固学习效果。 3导师能够以娴熟的技巧来引发学员的深度思考。 4安排60%时间课堂练习，现场辅导，确保学员现场能够掌握工具的应用。 学员对象 1各阶层管理人员；营销、行政、制造等企业所有各部门员工； 2本课程设计可以针对不同学员对象予以调整定制，也适用于一线销售顾问、普通文员。 标准课时：2天（6小时|天） 主讲人：文亮-常驻地-上海 课程结构 课程大纲 序 | 情境导入 小王是一名刚进入公司不久的新员工。。。。 一| 沟通概念 1定义： 2要素 设定目标 达成协议 沟通内容 沟通对象 3方式 ² 语言沟通---重点提示表现形式：语言、书面、图片、其他 ² 非语言沟通---重点提示肢体语言沟通的含义 二| 沟通性质 1基本特性：传递信息—反馈信息 2基本手法：望-闻-问-切 ² 望—观察的技巧 ² 闻—倾听的技巧 ² 问—提问的技巧 ² 切—解释的技巧 三 | 沟通对象 0 情境导入：掰开揉碎+精准投射 1人际风格分类 1-1分析型： 1-2和蔼型： 1-3表达型： 1-4支配型： 2与各类人的沟通技巧 2-1与分析型的人沟通技巧 2-2与支配型的人沟通技巧 2-3与表达型的人沟通技巧 2-4与和蔼型的人沟通的技巧 四 | 课题练习 1案例研读：不同沟通 ² 与对方进行沟通时，一定要遵循“双向沟通原则“ ² 了解对方的需求，沟通才能顺利 ² 通过提问-引导对方，收集更多的信息 2画图游戏：对于听者而言有什么感受？对于说着又有什么感受？ 序| 情境导入 二次早会上，一向能言善辩的小王却默默无语了，肯定遇到问题。。。。 一| 有效沟通的三原则 1准确原则 2逐级原则 3及时原则 二| 有效沟通的五种态度 1强迫性的态度 2回避性的态度 3迁就性的态度 4折中性的态度 5合作性的态度 三| 有效沟通的五大步骤 STEP1事前准备 1设立目标---应该遵循原则 2制定计划 3预测脚本（可能遇到的异议与争执） 对沟通中可能出现的问题和争执要进行充分评估，提前做好预案 STEP2确认需求 可以通过“提问”与“倾听”方式挖掘对方需求 1提问 2聆听 目的是为了理解对方，收集更多的信息，不是为了评论 STEP3阐述观点 如何将观点更好地表达给对方，能使对方明白或者接受。这个环节非常重要。 STEP3处理异议 在沟通过程中遇到异议的情况很常见，这里就涉及“异议处理”的技巧。 ² 技巧1建立同理心 ² 技巧2忽视法--遇到为了反对而反对或者只想表现自己，微笑点头，引开话题 ² 技巧3转移法—避免与对方针锋相对，要采取避重就轻、转移话题 STEP4达成协议 沟通结果就是达成一个共同协议。 ² 1感谢--对客户表示感谢，使他感受到这次沟通是值得的，对他是有帮助的 ² 2赞美--对客户提到的问题表示赞美，对沟通过程中提到的重要信息表示认同 ² 3遵守—对达成的协议要严格执行,信任是沟通的前提,否则下次沟通就会非常困难。 四| 沟通模型 1有效沟通过程：发送---接收---反馈 2发送信息技巧 1H4W ² How怎么发送？ ² When什么时间发送？ ² What发送什么内容？ ² Who谁应该接收你的信息？ ² Where在什么场合、环境发送信息？ 3倾听技巧 ² “倾听能力”小测试
4反馈技巧 ² 不带任何抵触情绪，注意所有不同的意见 ² 用复述的方式检查感觉 ² 请求进一步的澄清 ² 评估反馈的价值 ² 从其他渠道获取额外信息 序 情境导入：7%有声语言+38%声调+55%非语言形态=完美沟通 一| 非语言沟通形态 1身体语言暗示 ² 头部姿势、肩部姿势、腿部姿势、手部姿势、坐姿、烟民肢体语言 2面部表情秘密 ² 嘴角、眼睛，尤其是嘴更能表现人的情绪 二| 非语言沟通的重要性 1肢体语言作用 ² 强化语言的信息—强调效果 ² 补充语言的信息—发觉对方当事人之间的关系 ² 揭示矛盾的信息--当语言表达与肢体语言不一致时，一般肢体语言比较真实。 ² 取代肢体语言信息—可以通过肢体动作向对方传递信息 2肢体语言的重要性 ² 关注对方的肢体语言，揣测对方的心理变化 ² 利用肢体语言向对方传递友好、专业的信息 三| 非语言沟通的技巧 1充分利用肢体语言进行有效沟通 ² 使用眼神：1诚恳而沉稳地看着对方；2自然大方；3注意时间长短、白眼、斜眼 ² 使用面部：1面带微笑;2亲切自然,不要刻意;3彬彬有礼,使对方感受到被尊重 ² 使用手势：要与有声语言保持一致 ² 使用体态：1身体姿势；2身体距离 ² 衣着仪表：恰如其分、整洁大方 2解读对方的肢体动作 ² 观察对方眼神的变化 ² 关注对方的面部表情 ² 注意对方的手势动作 ² 对方小动作隐藏大信息 ² ² 课堂游戏：《建绳房》 目的：增强队员之间的沟通能力 序 情境导入：……… 应用一 | 与同事沟通策略 情境导入：能力测试—你与同事之间的沟通顺畅吗？ 一 深受同事欢迎的技巧 情境导入：小岳的错误 1不要过分表现自己 2要用微笑打动人 3赞美是惠人悦己的事情 4不传播闲话 5不计较一己之利 6乐于向老同事学习 7对新同事提供善意的帮助 8多点乐观&幽默 二 与同事沟通的技巧 1说话出众才能脱颖而出 2洗耳恭听是成功沟通的前提 3会说不如会问 4无事也登三宝殿 应用二 | 与上级沟通策略 一向上司请示汇报的技巧 1主动汇报工作 2向上司请示汇报的程序 3请示与汇报工作的基本态度 二说服上司的技巧 1选择恰当的机会 2使用事实与数据 3设想上司质疑，提前做好预案 4面带微笑、充满自信 5尊重上司，切勿冒犯 三与上司沟通的艺术 1说话的艺术 2倾听的艺术 3提问的艺术 4应对棘手问题的技巧 ² 上司出错时怎么办？ ² 上司错怪你怎么办？ ² 上司对你的承诺没有兑现怎么办？ ² 上司老让你干额外的工作怎么办？ 应用三 | 与部属沟通策略 情境导入：你与部属沟通能力怎么样？ 一下达命令的技巧 1正确传达命令意图 2如何使部属积极接受命令 二赞扬部属的技巧 1必须要真诚 2内容要具体 3场合要恰当 三批评部属的技巧：三明治批评方式，先赞美---再批评---后鼓励 1真诚的赞美开头 2批评时要尊重客观事实 3注意表达方式，顾及部属自尊心 4赋予能量给予鼓励 5选择适当的场所 四拒绝部属的技巧： 1顾及部属的感受 2敢于说不、善于说不 3做到真诚与委婉 4热情应对 5回避回答 应用四 | 与客户沟通策略【选修章节】 一销售FAB模型
案例分享：猫与鱼的故事 一只猫非常饿。。。。。。。。 二影响力核心精髓
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