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内控合规案件防范与综合能力提升实务解析 课程对象：支行长、柜员、相应的管理人员 课程收益： 1. 帮助培训对象深入了解银行业案件的定义、类型和典型案件，提高案件防控的敏感性和有效性。 2. 帮助培训对象加深对操作风险和合规风险管理的理解。 3. 帮助培训对象了解银行业案件的严重后果，巩固主动合规、我要合规的意识。 4. 帮助培训对象提高综合能力，应对各种突发情况 课程大纲： 一、 合规风险再认识 1. 合规的起源和发展。 2. 合规的定义和性质。 3. 合规风险的定义和具体表现。 4. 监管处罚案例及监管视角分析。 二、 银行操作风险的定义和内涵 1. 操作风险的构成要素 1.1 诱发操作风险管理的案件 1.2 银行操作风险案件的全面分析 2. 银行操作风险的全面概念 3. 银行操作风险的全面概述 4. 银行业柜面业务的风险特征 5. 银行柜面操作风险成因分析 6. 银行柜面操作风险内控手段 7. 银行柜面合规操作管理概述 三、 银行案件再认识 1. 案件防控的重要性。 1.1 案件风险的特殊性； 1.2 银行案件的危害及后果； 1.3上追两级、双线问责、一案四问责； 1.4 对个人及机构的重大影响； 2. 当前银行业案件的重要特点 2.1 年龄段； 2.2 案发机构； 2.3 案发岗位； 2.4 隐蔽化、智能化。 3. 银行业案件的类型和罪名。 3.1 结算业务； 3.2 储蓄业务； 3.3 贷款业务； 3.4主要罪名剖析（结合银行实际案例）； 3.5 出售和非法提供公民个人信 3.6 伪造变造金融票证； 3.7 挪用资金。 四、 典型案件深度剖析 1. 信贷业务案件 1.1某农商行巨额贷款诈骗案； 1.2某大型银行客户经理贪污贷款资金案； 1.3某股份制银行骗取票据承兑案； 1.4信贷业务操作风险控制与防范。 四、如何提高银行业服务水平 1. 服务是根本 2. 服务的决定性因素是什么 2.1 行业属性 2.2 时代背景 2.3 客户进步 3. 重新树立正确的服务观 五.、《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读 1、尊重客户的知情权 2、尊重客户的自主选择权 3、消费风险与消费能力相适应原则 4、尊重个人金融信息安全权 5、坚持服务便利性原则 6、尊重银行业消费者 7、加强产品和服务信息的披露 8、为消费者投诉提供便利 六、银行优质客户服务 1、服务的内涵 2、服务的终极目的 3、优质服务所需的心态 4、优质服务指导下的行为模式 5、优质服务带来的收益 七、银行客户沟通技巧 1、沟通的要素 2、接受信息的方式 3、沟通的原则 4、沟通的技巧 5、成就魅力沟通的秘笈 八、客户抱怨投诉处理技巧 1、顾客心理分析 （一）产生不满、抱怨、投诉的原因 （二）顾客抱怨产生的过程 （三)顾客抱怨投诉类型分析 （四）顾客抱怨投诉的心理分析 （五)顾客抱怨投诉目的与动机 2、顾客投诉的处理技巧 （一）处理投诉的要诀：先处理感情,再处理事情 （二)处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 （三）错误处理顾客抱怨的方式 （四）顾客抱怨及投诉处理的步骤 现场模拟情景演练 场景1：发现员工违规操作或触犯合规内控管理事件 场景2：遇到客户投诉，柜员无法解决报送支行长解决事件 场景3：管理人员接到反馈后如何有效的开展回馈机制
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