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冲突管理——处理冲突，达成协作 课程背景： 当公司处在增长或转型时期，常常也是矛盾的集中爆发期，每一个问题都可能盘根错节、终止企业走向卓越之路。特别是对于中国文化背景下成长的管理者来说，最大的挑战就是如何处理冲突，长期以来我们不愿意直接面对冲突，或者说无法妥善地处理内部冲突，结果导致大部分的组织没有活力。 福列特认为，冲突与差异是客观存在的。既然这一点不能避免，我们就应该思考对其加以利用，让它为我们工作，而非对它进行批判。事实上，正是因为存在冲突，才使得差异得以保存，进而保存了组织的活力。作为管理者，如何把不同意愿的人联合起来而成为群体的内在动力，让冲突成为建设性的冲突，而不是破坏性的冲突，是一个重要的管理能力。 福列特“建设性冲突”的思想有着巨大的现实意义，在今天充满变化并需要不断发展的大环境中，整合和协同是解决冲突的根本之道，本课程通过对冲突的深度认知，以“了解冲突、预防冲突、解决情感冲突、解决利益冲突”为主线，建设有效冲突管理的实战能力来展开课程，通过实际企业中的冲突案例分析，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强的课程。 课程收益： ● 懂得分析冲突，学会着手处理冲突的步骤 ● 掌握自我调整的方向，预防可能的冲突发生 ● 通过案例，掌握管理冲突的关键话术和语言应对方法 ● 通过工具，掌握复杂冲突中的处理步骤和处理策略 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：管理者、期望走出困扰、摆脱焦虑、建构和谐人际关系、追求自我成长的资深职业人士 课程方式：案例分析+表格测试+工具分享 课程大纲 第一讲：管理冲突的思路 一、现代企业如何看待冲突 1. 福列特的建设性冲突 2. 团队中适当冲突=保持团队旺盛的生命 二、处理冲突的思路 工具一：冲突性质的三个核心原因：权益、立场、感受 工具二：冲突激烈程度的八个等级 案例分析：这个冲突场景是如何解决的？ 1. 解决冲突关键是让冲突的降级 2. 先处理情感冲突再处理利益冲突 3. 把对立因素升级为更高层次的需求 第二讲：了解自己的冲突应对模式，避免冲突的发生 一、了解和掌握自己冲突处理模式（工具） 1. 暴露模式 2. 抑制模式 3. 超理智模式 4. 钝感模式 5. 一致模式 二、测试自己解决冲突的风格 表格测试：我的处理冲突的模式是什么，如何调整模式，避免冲突 第三讲：处理情感冲突的六步骤 第一步：做好准备，列出冲突的分析表格 第二步：检查目的，决定是否要说出来 第三步：好的开场白：表达感受和想法 第四步：探寻对方的故事 第五步：表达自己 第六步：提出解决方案 第三讲：团队管理中隐形冲突的解决方案（实操案例解析） 案例分析：报表数据出了问题之后发生了一系列的内部隐形冲突的解决方案 一、每一段隐形冲突的谈话都有三层结构 1. 发生了什么对话 2. 情绪对话 3. 自我认识对话 二、解决团队隐形冲突中的三个关键点 1. 停止争论谁对谁错：了解他人的故事 2. 不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关 3. 放弃指责，转为归责 三、应用情感冲突管理的6步骤，解决团队隐形冲突 1. 做好准备，列出三层结构中的信息，走进对话 工具一：信息表 2. 检查你的目的，决定是否说出来 3. 如何讲一个有效的开场白 工具二：如何开始第三个故事 4. 探寻对方的故事 工具三：探寻对方故事的语言结构 5. 表达自己 工具四：表达自己的语言结构 6. 提出解决问题的方案 四、管理冲突的话语再构造 1. 面对他人的异议的4个有效回应模式 1）真相—另外一个故事 2）控诉—意图和影响 3）指责—归责 4）评判—事实 案例分析：如何回应以下的语言？ ● 真相：我说的是事实 ● 控诉：你这样做是不对的 ● 指责：都是你的错 ● 评判：我并不是不好沟通的人，是你的做法有问题 第四讲：处理团队利益冲突的策略 一、处理团队利益冲突的5个步骤 1. 正确描述问题 2. 有效提问，探寻对方的需求 3. 解决利益冲突的模型以及适用条件 4. 团队利益冲突处理的方式 1）合作与交易 2）威慑与强制 3）第三方介入 4）折衷与妥协 5）搁置与回避 6）迁就与忍让 5. 收尾跟踪 6. 最坏打算 二、工作中部门之间冲突的策略 1. 人力资源部门和研发部们的矛盾 2. 处理利益冲突的可行性方案 三、部门间边界不清晰时的冲突如何处理
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