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有效沟通与跨部门冲突处理课程大纲 【讲 师】周洪超 【课程背景】 一、为什么一件事情由一个部门主导、另一个部门协作，往往就变成孤掌难鸣？ 二、部门间的沟通障碍重重，仿佛有难以逾越的鸿沟，协作总无成效？ 三、怎样才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？ 四、如何避免跨部门冲突，提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？ 五、打破组织的壁垒，实现跨部门沟通，是每个组织的美好的愿望。影响跨部门沟通的首要因素当然是：企业的文化（文化是否鼓励员工站在高于部门的利益的基础上，考虑公司全局的利益，从而乐于配合）；其次是：组织的业务流程（流程是否科学合理）。这两个方面也是任何公司着力完善的方面。 六、此课程就是从员工个体入手，从认知自我、认知他人到业务的认知，怎样在组织中，跳出小团体的局限，争取资源，实现自我目标的同时也帮助了其他部门，实现了组织的良性循环！ 【学习方式】 理论讲解+案例分析+互动思考+小组讨论+模拟演练+现场提问答疑 【学习对象】 部门负责人、主管、员工等人员 【授课时间】2天 【学习收益】 一、通过学习科学沟通原理使学员掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍,提升职场沟通能力； 二、通过学习企业跨部门沟通技巧使学员了解企业内沟通的不败法则； 三、通过有效沟通技巧训练，使学员掌握成功沟通的必备技能； 四、通过沟通情境训练使学员真正掌握技巧的应用； 五、提升分析问题、解决问题的能力。 第一节 管理的本质就是沟通 一、 管理的本质是沟通 (一)沟通的定义 (二)沟通的作用 (三)沟通的重要性 1. 沟通是成就一生的首要能力 2. 沟通的类别 l 语言沟通和非语言沟通 l 正式沟通和非正式沟通 l 单向沟通和双向沟通 l 上行沟通 l 下行沟通 l 平行沟通 (四)沟通的原理图 (五)沟通的四种基本形态 l 听 l 说 l 读 l 写 (六)形体沟通 二、 沟通不畅原因分析 (一)从沟通渠道来分析沟通不畅 1. 没有主动去开启沟通渠道 2. 没有选择合适的沟通渠道 3. 没有营造融洽的沟通氛围 (二)从编码的角度来分析沟通不畅 1. 语言表达能力不佳或欠缺 2. 不懂得说话的技巧或艺术 3. 未能充分传达自己的信息 4. 未注重非语言信息的应用 5. 约哈里 -窗口理论 6. 未能有效控制自己的情绪 (三)从解码的角度来分析沟通不畅 1. 倾听误区—没有准确理解的地方 2. 同理心缺失—未能换位思考 3. 沟通不畅的三个核心要素 l 听 l 说 l 问 三、 有效沟通——沟通能力提升 (一)从沟通渠道的角度来提升 1. 主动开启沟通渠道 2. 选择合适的沟通渠道 3. 用真诚营造融洽的沟通氛围 4. 表扬的黄金问句演练 (二)从编码的角度来提升 1. 语言要精炼、清晰、有条理 2. 巧用语言的艺术 3. 劝诫的艺术 4. 演练：如何批评员工 5. 说服的艺术 6. 汇报的艺术 7. 如何跟员工谈心，做好思想工作？ (三)从解码的角度来提升 1. 确保信息的充分传达 2. 重视非语言信息的应用 3. 做好情绪控制 4. 用心倾听 l 倾听要集中注意力 l 倾听要集中注意力 l 询问互动，尽量挖掘充足的信息 l 察觉非语言的信息，听出弦外之音 l 有效聆听的十个要素 5. 用同理心去解码 演练：沟通黄金句式 第二节 职场黄金沟通法则 四、 有效沟通——了解自我与职场沟通 (一) 性格与沟通 1. 和平型 2. 完美型 3. 活泼型 4. 力量型 (二) 向上沟通要有“胆” 1. 要克服惧怕领导的心理 2. 要多出选择题，少出问答题 3. 要主动地、及时地反馈 4. 学会接受—拒绝借口 l 决心已定，坚决执行 l 学会赞美，轻松愉悦 l 认真求证，慎重表态 l 重点确认，谨慎对待 5. 工作汇报—清晰达成 l 直截了当，真诚面对 l 描述情景，投其所好 l 真实汇报，立场明确 l 细致罗列，虚心请教 6. 提出建议—合情合理 l 积极认同，学会让步 l 了解背景，换位思考 l 拥护肯定，坚持观点 l 深入解释，数据证明 游戏：无声自我介绍 研讨：书生与秀才 视频：阿甘正传；领导风格 (三) 平行沟通要有“肺” 1. 合作共赢—塑造心态 l 结果导向，大局至上 l 情感为主，赞美优先 l 主动积极，坚持原则 l 细致严谨，互惠互利 2. 协作互助—甘做绿叶 l 虚心倾听，多多请教 l 给足面子，氛围愉悦 l 坚持立场，激发表达 l 理性分析，创造共赢 (四)向下沟通要有“心” 1. 布置工作—轻重缓急 l 1.监督执行，防止更改 l 2.提供标准，强化跟进 l 3.监督优先，分清主次 l 4.设定时间，注重实施 2. 辅导下属—因人而异 l 学会淡定，引导为主 l 培养专注，聚焦重点 l 注入激情，提升效率 l 给予方法，仔细指明 3. 批评下属—讲究方式 l 适度缓和，把握时机 l 及时指出，予以重视 l 明确肯定，及时帮助 l 逐一分析，肯定赞扬 第三节 跨部门沟通与协作 一、 跨部门沟通与协作 (一)跨部门沟通原则与方法 (二)理论之源实战之基 (三)跨部门沟通的多种方式 (四)跨部门沟通的心理分析 1. 困惑 2. 问题 3. 心结 4. 障碍 (五)跨部门沟通计划 思考：推动外部门联合工作之前需要哪些准备工作？ 研讨：如何提炼跨部门沟通准备的话术和处理方案 (六)跨部门沟通要因人而异 (七)需要通过跨部门沟通中解决的实战问题； (八)演练：练好你的基本功——技术、技巧、能力 (九)跨部门沟通常见问题点 (十)跨部门沟通的影响因素差异所造成的后果 二、 跨部门沟通处理 (一)关于个人 (二)关于事情 (三)改善跨部门沟通的三条原则 1. 象总经理一样思考 l 站在更高的格局看跨部门沟通 l 对总经理期待的分析 l 系统化思维对沟通的影响 2. 树立内部客户意识 l 什么是内部客户意识 l 内部客户意识给工作带来的好处 l 如何提升管理者的内部客户意识 3. 树立共同的目标 分享：每年一个主题磨合团队 (四)跨部门沟通间的注意事项 1. 部门间沟通“八不要” 2. 沟通技巧——会议中的避免用词 研讨：公司高速发展阶段，如何保障跨部门沟通高效、顺畅？ 3. 搭建跨部门沟通的桥梁 分享：建立强大的信息系统 三、 跨部门协调 (一)什么是协调 (二)用心理解协调 (三)协调5步法 (四)提高协调能力建议 四、 跨部门冲突处理与系统解决 (一)建设性冲突与破坏性冲突 (二)跨部门冲突的原因 1. 沟通 2. 结构 3. 个人 (三)冲突对团队的影响 (四)冲突的前兆 (五)跨部门冲突的双赢策略与原则 (六)调节冲突的技巧与步骤 (七)跨部门五种冲突处理 1. 竞争 2. 合作 3. 退避 4. 让步 5. 妥协 (八)冲突解决流程 (九)跨部门沟通问题模板 (十)良好跨部门沟通的原则 五、 如何推到部门墙 (一)部门墙现象 (二)如何推倒部门“墙” 现场研讨：请针对公司实际情况罗列至少6种跨部门沟通冲突事项并予以归类分析，提出解决措施 第五节 跨部门协调沟通与冲突处理——组织流程激励系统优化 一、身体残疾症—搭组织平台，解决“谁来做，做什么，正确地做事”的问题 ★ 解决之道——组织设计与职能分工 ★ 激励之道——要我做转变到我应做、我要做 ★ 职能的选人、育人、用人、留人策略 ★ 激励策略——法治与情理 ★ 如何制定组织设计与职能分工和案例分享 ★ 分组PK演练——制定本部门的职能定位与职责分解和定岗定编 二、血管堵塞症——打通企业运营六脉，解决“把事怎么做规范正确”的问题 ★ 解决之道——流程设计与优化激励 ★ 激励之道——办事高效顺畅、没有风险漏洞：从做什么到怎么做 ★ 激励策略——长期激励、短期激励 ★ 如何进行流程设计与优化和案例分享 ★ 流程的选人、育人、用人、留人策略 ★ 分组PK演练——制定重点关键流程图 三、心脏动力不足症——薪酬激励之道 ★ 解决之道——薪酬设计与激励 ★ 激励之道——企业发展需求与员工个人需求的满足：五大平衡薪酬设计方法与步骤 ★ 薪酬设计与管理案例分享 ★ 薪酬的选人、育人、用人、留人策略 ★ 分组PK演练——依照员工需求制定本部门的奖励激励办法5项目 四、绩效管理指标疏导 ★ 绩效管理指标提取——多快好省 ★ 绩效管理目标演牵引
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