|
物业管理服务与管理提升课程大纲 【授课老师】周洪超 【课程背景】 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意 【学习方式】 管理问题分析+理论讲解+案例分析+互动思考+小组讨论+模拟演练+现场提问答疑 【学习对象】 总监、高级管理者、部门经理、主管以上人员 【学习时间】1天 【课程收益】 1、提升管理者对团队管理的认识和角色认识与定位，提升团队责任感； 2、提升组织管理与团队建设的领导与管理能力； 3、提升管理者物业管理服务意识和精细化管理能力； 4、通过沟通协调、团队协作能力、有效沟通与激励团队水平； 5、提升管理者对关键事情、重要任务的价值导向意识和执行力，强化时间管理，提升工作效率； 6、全面提升管理者商业物业管理和市政物业管理的服务能力与水平； 第一节 管理者服务创新的价值 一、 我国物业管理服务中存在的主要问题 (一) 业主对服务标准要求不同的问题； (二) 物业管理服务理念高度不够； (三) 物业管理人员素质高低不等，使物业管理服务的质价不符； 二、 物业管理创新的必然性 (一)物业管理的产生是创新服务的结果 (二)创新服务是物业管理发展的推动力 (三)创新服务是物业管理走向成熟的保证。 三、 物业管理服务创新意义 (一)只有服务创新，才能形成自己独特的优势； (二)只有不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求； (三)只有不断创新，才能形成自己独特的品牌。 四、 管理者的角色认识、定位与转换 (一)管理者在企业中扮演的角色 (二)管理者有组织结构中的位置 (三)不同层次管理者的工作重点 (四)优秀高级管理者的三承三启 (五)针对上中下三层管理者的定位分析 (六)高级管理者角色的四项准则 五、 物业管理者履职尽责提升 (一)管理者自身的职责任务 (二)管理者的职能 (三)管理者的权限 (四)管理者的工作重点 (五)管理者与各部门作为同事的任务 六、 物业管理内部沟通效率与执行力提升 (一)作为上级的高级管理者（上级） (二)上司的角色回归 (三)上司角色的七大变化 (四)与下级的管理沟通技巧 模拟演练：1、不同人的不同赞美，如何有效做员工的思想教育工作 七、 作为上级的下属角色定位（下级） (一)执行力的理解 (二)下属角色的常见误区 误区一：“民意代表” 误区二：“只代表个人意见” 误区三：“角色错位” 误区四：领主 误区五：“同情者” (三)与平级的管理沟通技巧 第二节 全过程物业管理服务创新 一、 物业管理早期介入服务创新 (一)规划设计期 (二)开盘销售期 (三)施工管理期 (四)商业物业管理招标投标 二、 物业的接管验收服务创新 (一)接管验收的条件和应提交的资料 (二)接管验收的程序 (三)接管验收的内容和技术标准 (四)接管验收交接双方的责任 三、 前期商业物业管理——入住（伙）办理服务创新 四、 装修期管理服务创新 第三节 物业运管理服务 一、 招商管理 (一)运营管理思路 1. 七大统一 2. 四大支持 3. 项目优劣势分析 (二)、商业运营管理团队结构 (三)物业运营管理核心内容 1. 客户服务管理创新 2. 安保与停车场服务创新 3. 设备维护与维修服务 4. 绿化保洁服务 二、 物业运营管理核心内容 (一)（客户服务 1. 消费者需求调研 2. 商家需求问卷； 3. 客户服务接待与投诉处理； 4. 客户服务水平改进 (二)安保服务 1. 治安 （1）、秩序维护与巡视 （2）、治安纠纷处理 （3）、电子监控设防管理 2. 2、车辆管理 （1）、车辆管理 （2）、停车场维护 3. 3、消防管理 （1）消防培训与演练 （2）消防安全检查与整改。 (三)维修服务 1. 有偿维修服务 2. 无偿维修服务 3. 商业机电设备维护保养服务 (四)保洁绿化服务 1. 保洁服务 2. 绿化服务 3. 消杀服务 三、 客户服务创新——满足业多元化服务和差异化服务 (一)商业服务礼仪 (二)接听接待客户 (三)客户投诉处理 (四)客户满意度调查 (五)客户服务水平改进 四、 商业文化活动服务创新——提升物业品牌度与业主忠诚度 (一)商业物业文化活动调研与规划 (二)商业物业文化活动筹备 (三)商业物业文化活动组织 (四)商业物业文化宣导 五、 市政物业管理管养精细化管控和标准化管理 (一)建立标准化物业管理规范 (二)物业管理精细化计划制定 (三)精细化组织与实施 (四)精细化阶段性验收与核查
| 
