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体验经济时代银行管理人员综合管理能力提升 课程背景： 未来的银行是“全时银行”。“全时银行”的概念是埃森哲提出来的，其定义是：通过颠覆性的技术，提供完整的客户解决方案，推动银行与客户之间持续进行日常互动，满足客户日常需求和重大生活业务活动需要的全方位功能型银行。 随着移动互联网技术的不断完善，发展和向传统行业的渗透，人们的金融消费形态呈现日益多样化和个性化。最近五年，金融行业出现的新概念和新技术甚至超过过去50年的总和，思想的碰撞催化金融行业以前所未有的速度去思考，创新和变革。 银行管理干部在很多人眼里是光鲜亮丽的角色，是金融行业的翘楚之一。不过用管理干部自己的话来形容，他们却是三明治中的夹心层——憋屈又迷茫。作为商业银行服务营销的传统阵地和业务一线，银行在金融脱媒，互联网金融兴起的大背景下将面临越来越多的困难和挑战。也对新时期银行管理干部提出了新的角色要求。 课程收益： ● 全面了解银行发展变化 ● 系统梳理客户需求变化 ● 具体分析管理核心诉求 ● 明确团队管理的核心点 ● 强化管理沟通中的技巧 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行管理干部 课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演 课程大纲 第一讲：金融行业的发展趋势（行业趋势） 一、后疫情时代金融行业与业务的思考 1. 线下与线上服务再评估 2. 关系与专业营销再平衡 3. 传统与智慧厅堂再协调 1）互联网金融与传统金融 2）移动支付瓜分市场份额 3）同业竞争手段花样百出 二、新时期客户对金融业务业务需求要素的变化 1. 服务体验 2. 环境体验 3. 效率体验 4. 专业体验 第二讲：新时期金融网点运营管理风险深度思考（风险防控） 一、新时期网点运营管理风险的重点：人、财、物 二、新时期网点运营管理风险解决的问题 1. 纪律 2. 秩序 3. 积极性 三、新时期网点管理面临的主要风险 1. 服务营销越来越大的压力 1）服务营销技巧的不足 2）同业竞争的加剧 3）客户期望值的提升 4）服务失误导致的投诉 2. 人员不足岗位职责模糊 3. 缺乏经营与管理技能 4. 缺乏纪律 第三讲：新时期网点运营管理要素（网点运营） 一、主动服务营销关键要素之一：自我塑造 1. 有形度 2. 同理度 3. 反应度 4. 专业度 5. 信赖度 二、主动服务营销关键要素之二：更新思维 1. 以客户为中心VS客户是上帝 2. 客户满意度VS客户忠诚度 三、主动服务营销关键要素之三：理解客户 1. 共鸣 2. 专注 3. 灌输 四、主动服务营销关键要素之四：了解产品 1. 正确理解你的产品 2. 了解客户需求 3. 呈现客户利益 4. 分析比较 5. 学会展示附加价值 第四讲：新时期优秀金融团队特质及优化引导（团队管理） 案例讨论：你的网点是“团队”还是“团伙”？ 一、团队的概念 二、银行团队的三个关键要素 1. 共同的目标 2. 协作的意愿 3. 信息的沟通 三、目标于银行团队四个作用 1. 目标是团队存在的理由 2. 目标是团队决策是前提 3. 目标是团队合作的旗帜 4. 目标是团队运作的动力 四、团队九角色理论应用 五、重视团队差异性要点 1. 排斥差异 2. 容忍差异 3. 重视差异 4. 利用差异 案例分析：贝尔滨团队九角色理论的现实网点合作中的应用 第五讲：新时期管理工作流程创新优化及沟通完善（创新思维与沟通） 案例导入：“沙漠求生”探求银行团队沟通中关键要素 一、沟通的三重境界 1. 我知道 2. 我了解 3. 我愿意 二、沟通的障碍 三、沟通中存在的问题 1. 不尊重他人 2. 缺乏技巧 3. 单项沟通 4. 不沟通各自为政 四、银行管理人员工作中如何进行有效的沟通 1. 维护自尊 2. 寻求参与 3. 同理倾听 4. 确认理解 5. 程序建议 五、管理沟通的黄金定律 1. 解决问题比制造麻烦重要 2. 沟通氛围比内容更为重要 3. 换位思考比过于自我重要 4. 目光交流比自言自语重要 5. 切身利益比通常事情重要 6. 赞美鼓励比事不关己重要 7. 双方接受比说服对方重要 案例分析：“沟通是关键”活动体验！ 第六讲：新时期管理干部高情商领导力塑造（管理领导力） 一、高情商领导者的特点 1. 连接外界（人或者组织） 2. 远见智慧（感知危机，战略指导，展望未来） 3. 影响力 4. 领袖气质（坚定信念，良好交流，知行合一） 二、低情商银行员工的四种表现 1. 强调过去忽视现实 2. 过于自尊委屈难忍 3. 只见树木不见森林 4. 执着是非善争对错 三、高情商管理干部的八个表现 1. 勇于担当 2. 善于欣赏 3. 勤于思考 4. 团队合作 5. 自我突破 6. 习惯感恩 7. 双赢思维 8. 顺势而为 第七讲：新时期管理执行力提升关键要素解析（管理执行力） 案例导入：“囚徒困境”带来执行力的思考 一、执行力的概念 1. 执行意愿 2. 执行能力 二、执行不力的主要原因 1. 过于概括 2. 过于感性 3. 过于自我 三、提高银行管理执行力的主要方法 1. 细化 2. 量化 3. 标准化 4. 规范化 5. 可复制 6. 可推广
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