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数字化转型下团队精细化管理能力提升 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、智慧银行和无人银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力，尤其是柜面管理人员的营销管理能力与投诉处理能力。 在银行的整体布局规划中，团队是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是柜面管理人员缺乏管理技巧、营销技能和危机事件处理能力等种种现象制约银行业务进一步开展，柜员营销开口难、业绩达成更难，于此同时客户投诉居高不下。因此提升银行团队整体精细化营销管理能力成为团队建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 课程目标： 我们一起解决银行基层管理者打造之痛： 成长之痛：旧经验渐渐落伍，新知识无法融会贯通 成本之痛：业务团队很难培养，新的业务模式开展困难 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：各家行主要管理人员、支行长和网点负责人 课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示 课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 课程大纲 第一讲：银行进化路线图：管理者的趋势分析意识培养 一、数字金融是数字时代的必然要求 1. 经济面 2. 技术面 3. 需求侧 4. 供给侧 5. 监管面 案例分享：工行：工银玺链、工银e信1+N智慧政府产品体系 二、金融科技驱动银行创新力量 1. Bank1.0时代：离不开的物理网点 2. Bank2.0时代：电子技术延伸了物理网点的触角 3. Bank3.0时代：可随时随地获得银行服务 4. Bank4.0时代：嵌入生活的智能银行服务 头脑风暴：Bank1.0到Bank4.0服务营销模式发生的变化 三、零售银行4.0时代 1. 开放银行 2. 生态平台 3. 远程银行 头脑风暴：远程银行塑造监管升级下的零售金融新势力 第二讲：团队负责人可不是一个万能的救火队员 一、精细化管理的概念 1. 系统 2. 流程 3. 标准 4. 制度 5. 执行 二、全能行长=道+法+器+术 1. 道：支行团队文化与主动营销氛围打造 2. 法：优化支行考核制度与激励细则 3. 器：运用各种营销工具提升营销战斗力 4. 术：重视营销具体战术，实战并且落地 行动学习：行长的大格局在哪里体现？ 三、从心管理—让员工燃起来的管理技巧 1. 有温度的团队：员工有尊严，被尊重 2. 有前景的团队：给我成长机会，比当下给我现金重要 3. 有归属感的团队：沟通需要真实 4. 有气度的团队：包容失败，公平奖励 四、流程是让团队正常运行的基础 1. 服务营销流程 2. 岗位运营流程 3. 岗位检查流程 4. 应急预案流程 5. 客户经理流程 6. 员工培训流程 五、银行团队运营检查要点 1. 环境管理 2. 服务功能 3. 信息管理 4. 柜面服务与效率 5. 员工管理 6. 服务基础管理 7. 经营业绩 8. 消费者权益保护与社会责任履行 9. 服务文化培育 头脑风暴：如何培育团队的协调能力 第三讲：精细化营销管理之：绩效管理、沟通管理和会议管理 一、绩效管理系统――明确目标，确保达成 1. 目标管理的好处 2. 目标管理的特征 二、绩效与员工执行目标规划程序 1. 管理就是不断地解决问题 2. 目标管理的步骤 3. 设定与分解目标 1）目标分解时机 2）目标分解要领 3）如何为自己制订目标 案例分享：某金融机构目标设定与分解 三、6大管理沟通场景 1. 赞美 2. 激励 3. 辅导 4. 批评 5. 提意见 6. 绩效面谈 四、理想化的反馈经营 1. 晨会 2. 单人及多人夕会 3. 周单元经营会议 4. 月度经营分析会 5. 全员私董会 第四讲：精细化营销管理之：目标管理、时间管理、营销管理 一、日常管理系统――建立标准，推进目标 1. 日常管理系统的作用 1）行为标准 2）结果预期 案例：银行日常管理 二、分清工作中的轻重缓急 1. 轻：根据岗位性质来决定 2. 重：根据目标在经营中的地位决定 3. 缓：根据事情产生后果的时效性决定 4. 急：根据事情产生的影响决定 三、营销支持系统的内容 1. 客户市场的持续开拓 如何建立更广泛的目标客户群，让销售持续增长 2. 行销工具管理 1）产品手册 2）培训手册 3）销售手册 4）销售话术精炼 3. 激励活动的运作 1）制定激励方案 2）宣导激励 3）实施追踪 4）达成目标 行动学习：案例分析及研讨 四、客户从哪里来（开发渠道） 1. 自带流量 2. 银行存量分配 3. 客户（亲朋）转介绍 4. 中介（关键人）合作 5. 陌生拜访客户 6. 资料法 7. 自主上门客户 8. 圈子开拓客户 五、重点客户维护流程 1. 发起链接 2. 单频付出 3. 双频互动 4. 尝试变现 5. 持续经营 6. 大额变现
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