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《客户导向变革企业可续发展之路-1天》 【课程特色】 ² 帮助学员了解客户导向企业变革，企业可续发展之路。 ² 通过服务行业的北欧航空公司、制造行业的acer电脑公司，采取真实案例说明。 【课程收益】 ² 学员理解为什么需要企业变革？ ² 学员理解企业变革做什么？ ² 学员理解企业变革怎么做？ ² 学员理解如何从『客户导向』思维，去思考企业持续发展做大做强过程中，北欧航空公司、acer电脑公司采取了哪些变革战略？ 【课程对象】 ² 政府、企业组织所有职能部门高层管理者、中层管理者。 【课程长度】 ² 1天。 【课程大纲】 ² 单元：为什么需要企业变革？ ü 自从英国发起『工业革命』以来，造就了『工业时代』，企业制造大量商品销售给客户，慢慢演变成『以产品为中心』思维，企业的员工认为他们在的工作责任就是要销售产品给客户。 ü 二战结束之后，1940年代，美国全面发展经济，经过40几年的快速成长，到了1990年代，美国的经济成长逐渐缓慢，市场竞争越来越激烈，多数企业的业绩受到了很大的冲击，公司效益也明显下滑，市场由卖方市场逐步转变为买方市场，慢慢演变成『以客户为中心』思维，企业存在在的目的就是要创造客户。 ü 经济全球化全球化对本地企业的影响。 ü 企业变革的目的是为了让企业可持续发展。 ü 全球化是什麽？ · 是一个以经济全球化为核心、各国在政治、文化、科技、军事、安全、意识形态、生活方式、价值观念等多层次、多领域的相互联系、影响、制约多元概念。 · 过程引起了全球性的竞争，结果是出现了资源短缺、环境恶化、金融风险等全球性问题。
ü 企业发展的关键：如何持续发展？ ü 伊士曼柯达公司案例说明。 ² 单元：企业变革做什么？ ü 企业变革是什么？指企业管理者对企业原有的状态进行改变，以适应企业内外环境的变化，并以某一目标或某一愿景为取向的一系列活动。 ü 企业变革的动因归纳为几个方面： · 企业外部环境PEST变化。 · 企业内部环境变化。 · 客户需求变化。 ü 企业变革保持良性循环的威胁来自内外两个方面： · 外部环境的变化的严重威胁。 · 企业业绩下滑带来负面影响。 ü 企业变革四种模式： · 主动型、被动型、进攻型、反御型。 ü 企业变革失败的8个主要原因。 ü 企业变革中的抵制： · 包括：政府、客户、供应商、社区、员工等。 ü 如何缓解员工抵制企业变革情绪： · 以谈判、补偿、吸收、强迫的手法迎面直击。 · 让员工知道更多的信息，以达成共同的变革愿景。 · 以渐进式变革和文化的创造性破坏解决历史的惯性和惰性。 ² 单元：企业变革怎么做？ ü 战略规划、战略实施、战略管理：
ü 战略、目标、组织能力一致性： · 公司战略能否有效地支持目标的实现？ · 公司组织能否有效地支持公司战略的执行？
ü 执行力是什麽？ · 执行力就是把组织战略、目标转化为效益、成果的关键。 · 执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。 · 对个人而言执行力就是办事能力。 · 对团队而言执行力就是战斗力。 · 对企业而言执行力就是经营能力。 ü 企业战略规划表明了这家公司打算做什么，以及不做什么，战略是层出不穷的，是整体性、长期性、基本性的计谋。 ü 企业也必须了解，没有任何竞争优势是永恒的。竞争对手获得用于复制该企业价值创造战略的技能的速度，决定了该公司竞争优势能够持续多久。 ü 企业在规划战略之前，必须先确定企业使命。 ü 企业使命：就是企业存在的原因或者理由，也就是说，是企业生存的目的定位。 ü 企业核心价值观：是企业核心团队或者是企业家本人发自内心的肺腑之言，企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信条。 ü 企战略规划的内容： · 方向和目标、约束和政策、计划与指标。 · 公司级、业务级、执行级。
ü 企业长期目标： · 是指5年以上的目标，它是指企业通过实施特定战略所期望的结果。 · 包括：资产增长、销售增长、盈利性、市场份额、多元化经 营的程度和性质、纵向一体化的程度和性质、社会责任。 · 财务层面、客户层面、内部流程层面、创新与学习层面。
ü 分权管理战略： · 分权指的是决策权在组织系统中向较低管理层的分散，组织的权力不是集中在某个成员，而是分散在组织内部。 · 集权管理模式和分权管理模式各有利弊，分别适合于不同阶段、不同组织结构的企业，必须根据企业所处的经济市场环境决定具体采取何种财务预算管理模式。
ü 以客户为中心营销战略： · 4P：以产品为中心营销理论。 · 4C：以客户为中心营销理论。 ü 彼得.德鲁克：以客户为中心 · 客户必须被假定是理性的。 · 客户理性第一个表现是需求多样化。客户是毫无忠诚的，他们总是希望找到更好的供货商，总是希望买到更好、更高价值、更有品味的产品或服务。 ü 企业组织能力： · 组织能力是指开展组织工作的能力。是公司在与竞争对手投入相同的情况下，具有以更高的生产效率或更高质量，将其各种要素投入转化为产品或服务的能力。 · 包括企业所拥有的一组反映效率和效果的能力，这些能力可以体现在公司从产品开发到营销再到生产的任何活动中。 ü 企业组织能力： · 员工心态、员工能力、员工管理。 ü 企业变革：核心价值观 · 支持员工成长、为客户创造价值、为公司创造效益、承担社会责任。 ² 单元：客户导向变革，企业可持续发展 ü 企业可持续发展战略：不做成功的俘虏 · 北欧航空全面推动『客户导向』观念。 · 企业发展中的一个教训：一旦达到短期目标，自己就成了成功的俘虏。 · 企业并非要创造新目标，而是要从一直以来就存在的问题中提炼出一个切实的长期目标。 · 北欧航空公司（服务业）案例。 · acer电脑公司（制造业）案例。 ü 企业可持续发展战略：创造客户比创造利润更重要 · 彼得.德鲁克先生说，企业存在的目的是创造客户，为客户创造价值。 · 北欧航空公司（服务业）案例说明： · acer电脑公司（制造业）案例说明： ü 企业可持续发展战略：用提高营业额代替降低成本 · 不把费用当做洪水猛兽，必除之而后快。相反地，合理的费用才是提高公司竞争力的必要资源。 · 一旦确立了为目标客户群体提供最佳服务的目标，就很容易定义出哪些费用是毫无意义的，也可以确保削减掉这些费用以后不会对公司造成伤害。 · 北欧航空公司（服务业）案例。 · acer电脑公司（制造业）案例。 · acer创始人施振荣微笑曲线： 微笑曲线理论，在附加价值观念的指导下，企业体只有不断往附加价值高的区块移动与定位，才能可持续发展。 微笑曲线价值最丰厚的区域集中在价值链的左右两端，研发和营销。没有研发能力就只能做代理或代工，赚一点辛苦钱；没有营销能力，再好的产品，产品周期过了也就只能作废品处理。 微笑曲线中间是制造；左边是研发，属于全球性的竞争；右边是营销，主要是当地性市场的竞争。 当前制造产生的利润低，全球制造也已供过于求，但是研发与营销的附加价值高，因此产业未来应朝微笑曲线的左右两端发展，也就是在左边加强研发创造智慧财产权，在右边加强客户导向的营销与服务。 ü 企业可持续发展战略：领导少些决策力多些综合力 · 一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者有能力制定所有决策，而是因为他们懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。领导将工作条件授权给员工，让他们独立承担责任，完成日常的工作。 · 管理者就应该是至高无上、无所不知的，必须要随时掌握全局”，这种想法无异于把经验丰富的水手留在岸上，而自己驾驶着小船驶往未知的危险水域。 · 北欧航空公司（服务业）案例。 · acer电脑公司（制造业）案例。 ü 企业可持续发展战略：了解客户真正需要把握多变市场 · 许多主管都是先设定目标与战略，再研究市场环境与顾客需要。很显然，这个顺序是错误的。如果你不了解当前的环境，也不知道客户要的是什么，又怎能设定出正确的目标及战略呢？ · 当你一旦了解客户的真正需求，就可以轻而易举地制定目标以及达成目标所采取的的战略。目标无需过于复杂，但必须以客户为导向。 · 北欧航空公司（服务业）案例。 · acer电脑公司（制造业）案例。 ü 企业可持续发展战略：一线员工比管理团队更了解企业 · “管理”现在已经由高层管理者的专利转变为执行层面一线员工的责任，每个人都是“自己面对的特殊情况”的管理者。 · 创造出更坚强、更富有弹性的组织，不仅可以提供更好的客户服务，同时也激励着员工发挥出最大的潜力。 · 北欧航空公司（服务业）案例。 · acer电脑公司（制造业）案例说明。 ü 企业可持续发展战略：该冒险的时候必须勇敢一跳 · 不论个人还是公司，该冒险的时候都必须勇敢一跳。对公司来说，我们称这种跳跃为“执行”。 · 制定一个明确的战略将使执行更加容易。而决策的勇气与直觉至关重要，有时甚至要“鲁莽”一点。 · 北欧航空公司（服务业）案例。 · acer电脑公司（制造业）案例。 ü 企业可持续发展战略：“沟通”能提升执行力与利润率 · 领导者发布的信息越简单明了，人们就越容易懂得如何去追求这一目标。 · 为了沟通信息，应该在必要地时候展示自己的内心。 · 北欧航空公司（服务业）案例。 · acer电脑公司（制造业）案例。 ü 企业可持续发展战略：保持绩效考核与客户需要的一致性 · 误区：向客户承诺一件事，而衡量绩效时却在考核另一件事。 · 工作效率与准确的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对客户来说什么才是最重要的。 · 北欧航空公司（服务业）案例。 · acer电脑公司（制造业）案例。 ü 企业可持续发展战略：奖励让客户满意的“自作自张” · 每个人都希望自己的贡献得到赏识。员工的工作一旦得到上级的肯定，其自尊心也必然由此加强。尤其在以服务为主的行业里，员工的自尊心与士气将直接影响到客户满意度。这时，一句赞美的话将发挥长久的功效。 · 北欧航空公司（服务业）案例。 · acer电脑公司（制造业）案例。 ² 单元：总结
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